Nina Furu har vært fast gjesteskribent for digi.no siden 1999 og bidrar jevnlig med sin innsikt fra arbeide i bransjen og som lærer ved Westerdal.
Selvfølgelig vet du at det er viktig å sikre tilbakemeldinger fra kundene dine. Men visste du at nettbaserte brukerundersøkelser nå ikke koster mer enn et par hundrelapper i måneden?
Se for deg scenariet: Du driver et nettsted med informasjon for kundene dine. Du er kanskje flink og følger med på statistikken, så du vet hvilke seksjoner som er mest brukt. Kanskje du til og med har gjennomført en og annen brukerobservasjon, slik at du faktisk er sikker på at brukerne klarer å benytte nettstedet ditt.
Men så planlegger du et nytt produkt, og du er usikker på om det kommer til å slå an. Eller du ser at salgskurven synker, og du forstår ikke hvorfor. Eller du lurer på hva kunden egentlig mener om ditt firma i forhold til konkurrentene. Hva gjør du da?
Du gjennomfører en brukerundersøkelse, selvfølgelig. Med nettbaserte verktøy, som gjør det enkelt for brukerne å delta, og som gir deg løpende resultater i sanntid.
For bare få år siden var dette en omfattende prosess som kostet mangfoldige titusener (kanskje til og med hundretusener) å gjennomføre. I dag kan du gjøre det selv for ca 150 kroner i måneden.
Min personlige favoritt når det gjelder nettbaserte undersøkelsesverktøy er Advanced Survey (www.advancedsurvey.com). Her kan du via et enkelt grensesnitt raskt opprette dine egne undersøkelser, og følge resultatene i sanntid. Prøv deg fram med å opprette en gratis prøvekonto, og se selv hvor enkelt det er. (Bare husk å oppgradere til en betalt konto før du gjennomfører undersøkelsen i virkeligheten - hvis ikke, må brukerne dine via Advanced Surveys nettsted for å logge på, og det ser jo temmelig useriøst ut.)
Når du har opprettet den virkelige undersøkelsen din, får du en link som du kan legge inn på ditt nettsted eller i en e-post. Denne linken starter din undersøkelse helt rent, med din egen valgte fargepalett og din egen logo på siden, hvis du vil.
Utfordringene for å få godt utbytte av en slik tjeneste ligger i to ting: Å utforme gode spørsmål, og å skaffe respondenter.
For å ta det med spørsmålene først: Bruk god tid på å tenke gjennom nøyaktig hvilke svar du trenger, og hvordan du skal få dem. Skal du beslutte nytt webdesign? – La brukerne få se eksempler (i form av fungerende linker) på alternativene, og be dem stemme på sin favoritt.
Skal du måle din egen anseelse? – Kom med noen foreslåtte karakteristikker (både positive og negative), og be brukerne krysse av for alle de synes passer. (Gjør det samme med konkurrenten din også, så kan du måle forskjellen.)
Prøv å være så konkret som mulig. "Hva synes du om oss?" gir deg lite brukelige svar. En rekke spørsmål av typen "Er du enig eller uenig i dette utsagnet: Firma X tar godt vare på kundene sine" gir deg derimot entydig målbare resultater. Bruk gjerne skalaer, der kunden kan gi deg karakterer (for eksempel fra 1 – 6) på definerte områder. Husk også å ha med svaralternativer for de som ikke vet hva de skal svare.
(Flere tips for utforming av brukerundersøkelser finner du for øvrig gratis på mitt nettsted: www.nettredaktor.no/Sjekklister/Brukerundersokelser/ )
Når det gjelder å skaffe respondenter, finnes det flere måter å gå fram.
Har du en mailingliste med kunder, er det jo naturlig å sende ut en e-post for å spørre om de vil delta. Har du ikke det, kan du legge en link med oppfordring til å delta sentralt på websiden din. Kanskje du ønsker å tilby en premie som insentiv også (men husk i så fall å linke til en separat "delta-i-trekningen-side" fra sist i undersøkelsen, slik at respondenten forblir anonym).
En brukerundersøkelse som dette vil naturligvis alltid være skjev. Det er bare dine eksisterende kunder/interessenter som er med i undersøkelsen, og det er bare de av dem som faktisk har tid og lyst til å delta som sender inn. Alt dette gjør at du ikke kan bruke resultatene til å si noe generelt om for eksempel hele Norges befolkning. Likevel:
Brukerundersøkelser er veldig nyttige til å måle temperaturen på de kundene du faktisk lever av, og greier du å gjøre bare en enkelt forbedring som det viser seg 80% av brukerne dine etterspør, så har du jo gjort en ganske vesentlig innsats for firmaet ditt!
Nina Furu
www.nettredaktor.no
