Slik vil Quark gjenerobre kundenes tillit

Med sin tidligere toppsjef trygt i eksil, har Quark en plan for å gjenerobre tillit i grafisk bransje.

Helt siden annen halvdel av 1980-tallet har Quark hatt en enestående posisjon i internasjonal grafisk bransje. Monopolstillingen tærte på både produktutvikling og forholdet til kundene. Quark var ekstremt seint ute med å støtte Mac OS X, og kundesupport holdt ikke en gang tritt med produktfornyelsen.

Gründer og tidligere toppsjef Fred Ibrahimi har fått mye av skylden for misèreen. Googler man «quark ibrahimi» får man opp en lang serie med hatbekjennelser. Ibrahimi ble tvunget til å gå av februar i fjor, og hans erstatning forlot selskapet i juni. Ibrahimi er fortsatt styremedlem, men skal ifølge Gavin Drake, selskapets nye markedssjef for Europa, være trygt plassert i indisk eksil, og absolutt innforstått med at andre må styre selskapet, og det etter helt nye retningslinjer. Ibrahimi har økonomisk interesse av at snuoperasjonen, siden han fortsatt en av de største aksjonærene i det stadig privateide selskapet. Ifølge Drake har Ibrahimi erkjent sitt ansvar, ikke bare for selskapets enorme vekst for ti til femten år siden, men også for den påfølgende degraderingen av kundeforholdene.

Quarks konkurransesituasjon er ganske spesiell. Selv ikke i markeder hvor selskapet knapt har vært synlig på mange år, for eksempel i Skandinavia, er markedsandelen, målt i forhold til brukermassen, stadig godt over 50 prosent.

– Vi er fullt ut klar over at alle våre brukere er avhengig av Adobe-produkter som Photoshop og Illustrator, og at den som tegner lisens på disse to i praksis får [ombrekkverktøyet] med på kjøpet. I en slik situasjon kan vi ikke konkurrere på pris.

Løsningen er derfor helt klart å prøve å stanse brukermassens gradvise overgang til Adobe. Det skal først og fremst skje gjennom å bedre forholdet til kundene, dernest ved å tilby bedre funksjonalitet i hovedproduktet, og utvide det ved tilleggsverktøy for arbeidsflyt, innholdsforvaltning og e-handel.

– Arbeidet med å gjøre Quark til noe nytt og friskt startet tidlig i fjor, sier Drake. – Vi har snart firedoblet tallet på ansatte som fronter kundene direkte. Vi har etablert nye kontorer i store sentrer, i Europa i London, Hamburg, Paris og Madrid. Vi sørger også for at alle som arbeider direkte med kunder er synlige og tilgjengelige på et stort antall bransjebegivenheter.

Bakgrunnen for disse tiltakene er en kundeundersøkelse som klargjorde behovet for kommunikasjon og atter kommunikasjon.

– Vi arbeider også hardt for å bedre service og support. Vi har gjort all teknisk telefonstøtte på engelsk gratis.

Noe av det som irriterte kundene mest, var «dongelen», en fysisk dings som måtte stå i en utgang på brukermaskinen, og som hindret lisensflytting fra en maskin til en annen.

– Vi har endret den politikken fullstendig. Nå har vi produktaktivering over Internett, og vi har dobbelaktivering som standard. Det innebærer at hver lisens kan installeres på to atskilte maskiner, for eksempel jobb og hjemme, eller bærbar og stasjonær. Vi kommer til å utvide kundens kontroll over dette, blant annet ved å tilby online-deaktivering når man ønsker å bytte lisensen fra en maskin til en annen. Miljøer med over fem brukere kan få en gruppelisens med et eget Java-program som administrerer lisensene. Den tilbyr fleksibel lisensstyring, for eksempel slik at man kan tilordne midlertidige lisenser til frilansere, eller gi noen medarbeidere tilgang til lisenser når ikke alle faste brukere er aktive.

Prispolitikken er også endret. Quark tilbyr oppgraderingspris også til eldgamle lisenser, og har senket standardprisen til 1699 euro. Til undervisningsformål tilbys rabatter opptil 90 prosent, og lærere og elever som trenger egne lisenser kan få dem til bare en litt større brøkdel av listeprisen. I tillegg er all oppgradering innenfor samme versjonsnummer, for eksempel fra QuarkXpress 6.0 til 6.5, gratis.

En egenskap ved Quark som ikke er endret, er at mesteparten av utviklingsarbeidet foregår i India.

– Dette startet under dotcom-boomen, da det var umulig å få tak i nok utviklere i USA. Vi har i dag opp mot 1400 utviklere i Quark, og rundt 1200 av dem er i India. Resten er fordelt på hovedkvarteret i Denver og i Hamburg. Om lag halvparten av utviklerne arbeider med QuarkXpress, de andre med tilliggende produkter. I tillegg til ombrekkvertøyet tilbyr vi arbeidsflyt, innholdsforvaltning og e-handel. E-handelsproduktet er katalogbasert, og kommer til Europa en gang neste år.

For å betjene kundene i Norden, har Quark opprettet et eget regionkontor i London med ansvaret for Nederland og Irland, i tillegg til Storbritannia og de nordiske landene.

– Staben her er kraftig utvidet, og nær sagt alle har vært i Skandinavia en gang det siste året. Neste skritt er å ha dedikerte medarbeidere til hvert marked i regionene, og neste er å opprette lokale kontorer. Det krever at vi øker omsetningen, og jeg kan ikke si når vi får for eksempel et kontor i Norge. Men det er et mål at vi får det.

Distribusjonen i de nordiske landene ordnes gjennom både Ingram og Network Innovations.

– Vi håper dette skaper større ryddighet i kanalen. Vi kommer til å evaluere denne ordningen etter et halvt års tid. Vi har som prinsipp at det skal være to distributører i hvert marked, for å sikre konkurransen.

Til en gang neste år planlegger Quark en vesentlig oppgradering av hovedproduktet, QuarkXpress 7.0.

– I praksis blir det vår største oppgradering noen sinne, understreker Gavin. Den vil få vesentlig bedre funksjonalitet, særlig i forhold til XML-integrasjon og til å håndtere og vise vektorgrafikk.

    Les også:

Til toppen