Sosiale medier må inn i kundepleien

Krisen er et perfekt utgangspunkt for å tenke nytt rundt CRM, mener Gartner.

Analyseselskapet Gartner har publisert et notat om CRM-strategier i perioder med stor økonomisk usikkerhet: Zero-cost CRM-strategies. Utgangspunktet for notatet er henvendelser fra på Gartners nylig avholdte samling om kundepleiesystemer (CRM), om hvorvidt det finnes CRM-strategier tilpasset dårlige tider.

Det grunnleggende premisset for Gartners svar er at CRM ikke er et stykke programvare, eller et IT-prosjekt, men en forretningsstrategi. Det har med hvordan bedriften og dens ansatte ser på, og verdsetter, kundene, og hvilke metoder bedriften bruker for å oppnå mer hensiktsmessig kontakt med kundene.

De fleste bedrifter har en eller annen form for CRM-system på plass, og følgelig løpende kostnader knyttet til drift og vedlikehold. I usikre økonomiske tider er det følgelig ikke snakk om å redusere utgiftene til null, men heller bruke mer effektivt det man allerede har.

Gartner anbefaler fem mulige strategier som er lagt opp etter disse kriteriene: De baserer seg på eksisterende ressurser, de krever ingen ytterligere investeringer, de kan virkelig endre på kundeforholdene, og man vil ikke være nødt til å skrote dem når økonomien snur.

Strategi 1: Kundefellesskap
– Morgendagens CRM vil dreie seg om nettfellesskap for kunder i kommende sosiale medier som Facebook, Twitter og liknende nettsteder, heter det i notatet.

Gartner understreker at foreløpig har få bedrifter satt i gang med å lære seg hvordan disse nye verktøyene skal brukes, med tanke på å justere sine CRM-strategier med tanke på å innlemme kunder i nye digitale fellesskap. Den økonomiske nedgangen er en utmerket anledning for å begynne å eksperimentere.

Derfor bør bedrifter opprette kontoer på sosiale nettsteder og lære seg hva som kan og ikke kan gjøres. Det kan være at man ikke føler det er riktig å opprette offisielle bedriftskontoer på slike sider. I sa fall bør selskapets strateger prøve seg fram på egen hånd – mens man ennå har god tid til å lære.

Strategi 2: Analyse
Gartner erfarer at bedrifter ofte gjør lite bruk av innkjøpte analyseverktøy.

– En økonomisk nedtur er en god anledning til å studere all data og se hva den egentlig betyr, heter det i notatet.

Gartner foreslår tre områder for analyse: hvorfor kunder faller fra, hvilke faktorer henger sammen med kunders tilbøyelighet til å kjøpe, og hvilke mønstre som går igjen i bruken av salgskanalene. En viktig advarsel: For virkelig å fange opp hvordan krisen slår ut, må man ikke se for langt tilbake.

Strategi 3: Segmentering
I gode tider er alle markedssegmenter lønnsomme. I dårlige tider blir noen segmenter ulønnsomme. Derfor er et bevisst forhold til segmentering ekstra viktig i dårlige tider.

Gartner anbefaler å se nærmere på segmenteringsstrategien, og at man stiller spørsmålet: Hvorfor bare ha én segmenteringsstrategi?

Strategi 4: Prosess
Gartner peker på at bedrifter har en tendens til å overse betydningen av prosesser i kundepleien. Ved innføring av IT-systemer for CRM har man ofte nøyd seg med å effektivisere de gamle prosessene.

Rådet i en krisetid er følgelig at man ser på prosessene man har rundt kundene, og fornyer dem.

Strategi 5: Organisasjon
I tillegg til å endre prosesser, anbefaler Gartner også å se på mer grunnleggende endringer i organisasjonen, selv om det er vanskelig å begrense til bare å gjelde kundepleie. Det grunnleggende rådet er å bevege bedriften fra å være produktsentrert til å bli kundesentrert.

I en tid da man gjør få endringer på systemsiden, kan man i stedet ta opp problemstillinger knyttet til hvordan organisasjonsstrukturen gjør det vanskelig å betjene kundene bedre. Her må toppledelsen engasjere seg, og kanskje er det derfra selve initiativet må komme, sier Gartner.

    Les også:

Til toppen