Sparebank 1 skal igjennom en omfattende digitaliseringsprosess, og mange ansatte kan komme til å måtte gå. Illustrasjonsfoto
Sparebank 1 skal igjennom en omfattende digitaliseringsprosess, og mange ansatte kan komme til å måtte gå. Illustrasjonsfoto (Bilde: NTB scanpix)
EKSTRA

Sparebank1 investerer 100 millioner i AI for å gjøre ansatte overflødige. Dette er historien bak den norske teknologien

Investerer i roboten James, utviklet av stavangerfirmaet Boost AI.

Hei, dette er en Ekstra-sak som noen har delt med deg.
Lyst til å lese mer? Få fri tilgang for kun 199,- i måneden.
Bli Ekstra-abonnent »

Servicenæringen er i stor omstilling. Blant annet har Sparebank 1 annonsert at de er i gang med å investere 100 millioner kroner i robotteknologi for å ta over typiske kundeservicejobber. 

DNB og Telenor følger hakk i hel. Det gjør også kommunene i Norge. I Bergen kommune har en saksbehandlingsrobot blitt satt i drift på kemnerkontoret, og AirHelp har tatt i bruk robot-advokaten «Herman» til å kjempe for rettighetene til flypassasjerer.

Roboten kan gjøre flere ting samtidig

Det som skiller robotautomatiseringsprogramvare fra makroer eller ordinær automatiseringsprogramvare er at robotene er lagd for å ta avgjørelser basert på unntak og erfaring. 

– En robot kan jobbe med flere systemer samtidig og håndtere volumkomplikasjoner, forklarte teknologidirektør Simen Sommerfeldt i Bouvet til digi.no tidligere i år. 

Programvaren Sparebank 1 velger å spytte 100 millioner kroner inn i heter «James». Den er utviklet av stavangerfirmaet Boost AI.

Skandiabanken med oppkjøp av AI-selskap

Det er ikke bare Sparebank 1 som satser på roboter. Torsdag ble det kjent at Skandiabanken kjøper 40 prosent av aksjene i bergensselskapet Quantfolio, et oppstartsselskap som utvikler rådgivingsroboter for sparing. Tanken er at bankkundene skal få rådgiving av roboter allerede i løpet av året.

– Roboten baserer seg på fakta og strategier som beviselig gir effekt. De er ikke forutinntatte som oss mennesker og kan vurdere veldig mye mer informasjon, sier Christoffer Hernæs i Skandiabanken til DN.

Hernes går nå inn som styreleder i AI-selskapet.

Ifølge DN venter Deloitte at robotrådgivere vil håndtere formuer på 3 000 milliarder euro allerede i 2020. Videre spår rådgivingsselskapet en femdobling frem mot 2025. DN skriver at BI Intelligences estimater ligger enda mye høyere. 

Nevralt nettverk

Hans Kristian Aas i Accenture har nylig vært i Finland sammen med Boost AI. Han tror stavangerselsakpet har en fremtid i finans- og forsikringsnæringen.
Hans Kristian Aas i Accenture har nylig vært i Finland sammen med Boost AI. Han tror stavangerselsakpet har en fremtid i finans- og forsikringsnæringen. Foto: Alf Oeystein Stoetvig

Programvaren Sparebank 1 har valgt drives av et spesialutviklet nevralt nettverk som gir roboten kapasiteter som gjør den i stand til å lære seg et nytt språk på bare få dager. Ifølge leverandøren Boost er roboten «James» blant de raskeste i verden på å lære seg nye språk.

Selskapet hevder roboten kan lære seg et språks dialekt uten vanskelighet. Roboten skal heller ikke ha noe problem med å forstå en tekst som er full av skrivefeil. Dette er egenskaper andre roboter har problemer med. 

Nylig dro Boost AI sammen med Accenture til Finland for å lære «James» finsk. Hvor vi i norsk har streng ordstilling og bruk av preposisjoner har finsk beholdt en mer sammensatt grammatisk oppbygging som stammer fra 1400-tallet.

Finnene har 16 former av kasus

– Da vi kom til Finland på mandag kunne ikke «James» ett eneste ord finsk, men i løpet av dagen hadde den plukket opp det aller viktigste. I løpet av to-tre dager var «James» svært god i finsk, og det ville ikke vært noe problem å bruke ham som en virtuell agent i en finsk bank etter noen uker, sier Hans Kristian Aas i Accenture til digi.no.

De to selskapene jobber nå sammen med å integrere «James» hos flere nordiske finansinstitusjoner. 

Mellom 30 og 40 prosent av de ansatte vil forsvinne

Sparebank 1 var først ute med å ta i bruk løsningen. Der er det ventet at mellom 30 og 40 prosent av alle ansatte vil ha teknologibakgrunn om få år.

– Det er ikke tvil om at dette vil føre til endringer. Kundesentre slik vi ser dem i dag, vil vi ikke ha i fremtiden. Roboten «James» vil kunne gjøre mye av den jobben som gjøres her i dag, sier konserndirektør Glenn Sæther for strategi og forretningsutvikling i banken til DN.

Han mener derfor at nåværende ansatte enten kommer til å forsvinne eller vil tre over i andre oppgaver.

(artikkelen fortsetter under)

Boost AI ble startet som selskap i fjor, og er heleid av de ansatte. Selskapet teller rundt 14 faste medarbeidere. 

«James» fungerer på den måten at kunden mater roboten med informasjon som de vil ha et svar på. Chatboten bruker så språkgjenkjenningsmetoder for å tolke budskapet, og kjører så resultatet igjennom avanserte algoritmer som regner ut hva kunden mener. 

Ved hjelp av sannsynlighetsberegning kan den matche faktoren mot en kunnskapsbase, og dermed komme med et svar på oppgaven kunden ønsker utført.

Mister du bankkortet, skjønner roboten det

Hvis kunden sier at hun har mistet bankkortet, skal den virtuelle agenten forstå at kunden ønsker å sperre det.

– Suksessen begynner nå å vise seg. Vi har jobbet hardt og stått på døgnet rundt. Selv om vi bare er noen få medarbeidere har vi bygd opp et heftig miljø med enorm kompetanse på maskinlæring og kunstig intelligens. Å forbedre «James» er et kontinuerlig utviklingsarbeid som krever mye jobb, sier finansdirektør Henry Vaage Iversen til digi.no.

(artikkelen fortsetter under)

Her er et forenklet flytskjema over hvordan Boost AI jobber i virkeligheten.
Her er et forenklet flytskjema over hvordan Boost AI jobber i virkeligheten. Foto: Boos AI

Iversen forteller at selskapets utviklere har sterk kodebakgrunn iblandet en god dose matematiske ferdigheter. 

Jobbet flere år i Silicon Valley

Administrerende direktør Lars Selås har blant annet tilbrakt tre år i Silicon Valley sammen med noen av bransjens klokeste hoder for å perfeksjonere motoren som ligger i bunn. 

– Suksessen begynner å vise seg, sier finansdirektør Henry Vaage Iversen til digi.no.
– Suksessen begynner å vise seg, sier finansdirektør Henry Vaage Iversen til digi.no. Foto: Privat

På huset sitter Norges fremste eksperter på maskinlæring. Utdanningsnivået strekker seg fra mastergrader til doktornivå. 

Boost Ai har også fått med seg en av de fremste ekspertene på maskinlæring i brasilianeren Gilberto Titericz Jr. Han fungerer nå som rådgiver i det norske selskapet. Titericz Jr. er rangert som nummer én av 54 504 deltagere i Kaggles maskinlæringskonkurranse. 

– «James»skal bli førstevalget i bank- og forsikring

Selskapet prøver å bygge opp et av verdens mest kompetente miljøer på maskinlæring i oljehovedstaden. 

– Boost AI ønsker at «James» i fremtiden skal bli førstevalget i bank- og forsikringsbransjen. Da må man bygge den opp rundt den personligheten kundene vil at den skal ha, samtidig som det er viktig å tenke på at den skal ha en språkform som driver kundedialogene. Vi jobber tett med kundene for å optimalisere disse faktorene, sier Hans Kristian Aas i Accenture til digi.no.

(artikkelen fortsetter under)

Enkle oppgaver skal nå erstattes av roboter på kundeservice hos blant annet Sparebank 1. Også selskaper som Telenor og DNB er i gang med å eksperimentere med samme type løsninger.
Enkle oppgaver skal nå erstattes av roboter på kundeservice hos blant annet Sparebank 1. Også selskaper som Telenor og DNB er i gang med å eksperimentere med samme type løsninger. Foto: NTB scanpix

Ifølge ham er det viktig at agenten er så varm og koselig som mulig, samtidig må roboten opptre som en ekspert på fagområdet den blir satt til å dekke. 

Gode tilbakemeldinger

Så langt har tilbakemeldingene fra norske kunder vært gode. Ifølge Boost og Accenture er bankkundene fornøyd med at roboten korter ned ventetiden i køen på kundeservice. 

De enkleste henvendelsene kan nå besvares på sekunder, og de mer kompliserte kundehenvendelsene kan derfor overlates til menneskelige eksperter. 

Er ikke en kunde fornøyd med robotens hjelp, kan en ansatt når som helst hoppe inn i samtalen og ta over. 

«Den hemmelige sausen» som finansdirektør Vaage Iversen kaller algoritmen er bygd opp fra bunn i ved kontoret i Stavanger. 

– Vi har ingen konkurrenter i Norden

Hele biblioteket er skrevet av Boost AI, og ifølge Vaage Iversen benyttes det i liten grad rammeverk fra utenforstående leverandører. 

Selv om konkurrentene er mange, anser ikke Boost løsningene til hverken Ipsoft, IBM Watson, Nuance eller Microsoft som konkurransedyktig til løsningen deres i det nordiske markedet.

 – Microsoft og IBM har for eksempel ikke teknologien til å levere gode nok agenter i dag. Dermed har vi et stort fortrinn i det norske markedet, argumenterer Vaage Iversen.

I løpet av de neste to årene skal Sparebank 1 prøve å revolusjonere lønnsomheten.

Enorme mengder data

Da må man over på ny teknologi. 

Glenn Sætherer konserndirektør for forretningsstøtte og utvikling i Sparebank 1. Han sier at banken er i gang med å omstille seg for en digital revolusjon. I løpet av få år vil 30 til 40 prosent av menneskelige arbeidsoppgaver være erstattet av roboter, sier han.
Glenn Sætherer konserndirektør for forretningsstøtte og utvikling i Sparebank 1. Han sier at banken er i gang med å omstille seg for en digital revolusjon. I løpet av få år vil 30 til 40 prosent av menneskelige arbeidsoppgaver være erstattet av roboter, sier han. Foto: Sparebank 1

Derfor er Sparebank 1 i gang med å samle inn enorme mengder data.

For Sparebank 1 sin del skal algoritmer og store datamengder hente inn informasjon om kundene, før det skal bygges profiler for alle kundene basert på disse dataene. 

– Det er dette som blir den nye bankhverdagen. Informasjon vil bli hentet inn fra kilder som Linkedin og Facebook, hvor vi kjører alle mulige former for data vi enten kan få med tillatelse fra kunden eller som det er mulig å få innenfor de personvernbegrensninger som ligger i lovverket, sier konserndirektør Glenn Sæther for strategi og forretningsutvikling i banken til DN.

Kommentarer (0)

Kommentarer (0)
Til toppen