Nigel Beck i IBM Voice Systems demonstrerer et av selskapets nye utstillingsmontre: et ubemannet callsenter for den amerikanske fondsmekleren T. Rowe Price.
Hensikten med dette nye og ubemannede callsenteret er å gi 400.000 abonnenter automatisert tilgang til grunnleggende informasjon gjennom et gratistelefonnummer. Kunder kan be om kontooversikt og priser på fondsandeler, samt gjennomføre kjøp og salg, ved å snakke vanlig engelsk.
Demonstrasjonen som Beck spiller av, viser at forskjellen mellom automatisert naturlig tale og strengt strukturerte systemer - tast "1" for datt, eller si "ja" for dett - er som mellom natt og dag. Systemet forstår at det er mange måter å si det samme på - ja, ok, det gjør jeg, det er i orden og så videre - og tolker uttalelsene på direkten før den entydige betydningen overføres som en transaksjon. Bare den nitidige gjentakelsen av nøkkelinformasjon - "please confirm..." - røper at man ikke snakker med et menneske, men med en maskin. Systemet er bygget opp ved å registrere 30.000 fraser og uttrykk i bruk ved T. Rowe Prices øvrige bemannede callsentre.
- Et bemannet callsenter innebærer store utgifter for et selskap, understreker Beck. - Erfaringen viser at personalet ikke holder ut å jobbe der mer enn noen måneder om gangen, og at det er vanskelig å holde et høyt servicenivå. Med et avansert taleteknologisk grensesnitt kan man sørge for å besvare alle rutinehenvendelser fullt ut tilfredsstillende for både bedrift og kunder, og det finnes metoder som kan sørge for at kunder som virkelig må snakke med et levende menneske fordi problemet er komplisert, blir satt over til rette vedkommende. Følgen er både lavere kostnader, og bedre service.
Taleteknologi åpner også for at kundehåndteringssystemer utvides med en ny funksjon for det Beck kaller "audio mining".
- Å overføre tale til tekst og spore innholdet i en henvendelse til et CRM-system er ikke noe problem. Det nye er at taleteknologi åpner for å analysere andre sider ved kunden. Man kan sanse ikke bare det som blir sagt, men hvordan det sies. Man kan spore om kunden er irritert eller ikke, om irritasjonen blir borte i løpet av samtalen, og hva som eventuelt utløser irritasjon i løpet av en henvendelse. Det gjelder uavhengig av om callsenteret er bemannet eller ikke.
