Fra begynnelsen av årtusenskiftet har indiske outsourcingselskaper gått fra å levere rene telefonsupport-baserte tjenester til levering og håndtering av robuste og pålitelige forretningsprosesser – også kalt horisontal rådgivning. Den indiske bransjen for outsourcing av forretningsprosesser (BPO for «business process outsourcing») registrerte at omsetningen fra 2004 til 2009 steg med hele fire ganger, noe som er synonymt med en årlig vekstrate på 32 prosent. Dette har resultert i at antall ansatte BPO-konsulenter har steget fra i overkant av 200 000 til 750 000.
I denne femårsperioden har vi altså sett en endring i form av å gå fra å levere «stemmebaserte» tjenester til horisontale tjenester som for eksempel kundeservice, finans- og revisjonstjenester, personaladministrasjon og innkjøps- og kunnskapsbaserte tjenester. Tall fra Nasscom (bransjeorganisasjonen for indiske outsourcingselskaper) viser at hele 80 prosent av inntektene i 2009 kom fra denne type tjenester jevnt fordelt mellom kundetjenester på den ene siden med 40 prosent, og finans, revisjon, personaladministrasjon og innkjøpstjenester i den andre enden med tilsvarende prosentandel.
Med andre ord er dette en bransje som aldri hviler på sin laurbær. Basert på kundenes behov og forventninger er bransjen allerede på full fart inn i neste fase. En fase der endringene og ufordringene består i å betjene såkalt vertikalspesifikk outsourcing av forretningsprosesser. Tjenester som krever en høy grad av vertikal kunnskap.
De mulighetene som vertikalspesifikk outsourcing av forretningsprosesser representerer er uthevet i bransjeundersøkelser. Vertikal outsourcing vil i løpet av de nærmeste årene utgjøre så mye som 60 prosent mot dagens 15 prosent.
Altså ser vi at outsourcing er i ferd med å gå fra horisontale til vertikale tjenester. Det kan se ut som at kunder som stort sett har vært komfortable med den tradisjonelle outsourcingordningen «lift and shift», der en tjenesteleverandør utfører en bestemt prosess til en lavere kostnad, begynner å bli mette. Altså på tjenester som vanligvis innebærer å optimalisere ressursmodellen, øke produktiviteten og standardisere prosesser. Kundenes behov og forventninger er i endring.
Det vi ser i et stadig mer konkurranseutsatt marked er at kundene etterspør tjenester som kan bidra til å løse utfordringer ved og sømløst integrere teknologi og forretningsprosesser. Det er derfor åpenbart at outsourcing av vertikale forretningsprosesser best kan leveres av leverandører som kjenner bransjen i form av grunnleggende erfaring fra bransjen kunden opererer i.
Ettersom markedet for vertikale tjenester forventes å vokse i årene som kommer, vil leverandører med spesifikk bransjekunnskap, inkludert et selskap som Cognizant, stå best rustet til å høste fordeler fra de forventede markedsendringene ettersom de vil kunne kombinere tradisjonell fagkunnskap og teknologikompetanse med rådgivning. Noe som til syvende og sist vil skape økt verdi for sluttkunden.
