Forbrukerrådet/Forbrukerrapporten gjennomførte nylig en test av norske kommuners nettjenester. Mange kommunere som kom svakt ut har klaget.
digi.no bringer her et leserinnlegg fra ansvarlig redaktør Jarle Oppedal, Forbruker-rapporten og direktør Erik Lund-Isaksen, Forbrukerrådet:
"Å teste publikumsservice i kommunene"
Noen refleksjoner over reaksjonene på ”Kommuneservicetesten 2005”
Det har blitt mange og varierende reaksjoner i etterkant av Forbruker-rapportens test av kommunenes publikumsservice. Naturlig nok er reaksjonen fra de kommunene som gjorde det bra annerledes enn fra de som kom dårlig ut.
Det er fint hvis denne testen kan føre til glede og selvtillit i noen kommuner. Som en sa det: ”Det er jo ikke så ofte noen skryter av oss”. Det er også flott om noen bruker dårlig uttelling på testen til å hente frem ambisjoner og tiltak for forbedring. Da har de reagert sunt og logisk på en tilbakemelding om at noe ikke er godt nok.
Noen har gått løs på testen med kritikk av gjennomføringen og metodikken. Det er greit for oss. Stikker vi hodet frem må vi tåle at noen går løs på oss. I forhistorien vår med omfattende produkt-tester har det også vært aktører som har ment at metode og/eller sluttresultat er galt for deres vedkommende. Vi i Forbrukerrådet og Forbruker-rapporten skal ikke sette oss på vår høye hest og påstå at vi aldri kan gjøre feil eller at arbeidet vårt aldri har svakheter. Vi skal være, og mener å være, ydmyke for kritikk.
Men, samtidig balanserer vi dette opp mot den selvtillit vi gjennom rundt 50 år har fått til at vi arbeider systematisk og grundig med testene våre. Og at vi ikke utgir testene våre for å være noe annet enn det de er. Vi forteller for eksempel alltid hvordan vi utfører testene.
Med denne innfallsvinkelen tillater vi oss å reflektere litt rundt noen av de kritikkpunktene som har kommet frem i ulike sammenhenger.
•”Testresultatet er ikke dekkende for vårt servicenivå.”
En test er et øyeblikksbilde. Vi vet ikke noe om en enkelt kommune hadde en dårlig dag med sykefravær, strømbrudd etc. Vi vet heller ikke noe om en kommune har vært gode tidligere eller har blitt bedre senere. Vi refererer bare det vi fikk inn i testøyeblikket. Som en vanlig innbygger også må gjøre.
•”Hjemmesiden vår inneholder jo den informasjonen, vi må få mer poeng”.
Det er ikke noe i veien for at den informasjonen vi har etterspurt faktisk finnes. Poenget med testen er at vi ikke har funnet informasjonen innen rimelige rammer. Vi har gjennomført testen av internettsidene som alminnelige mennesker og konstaterer hva vi finner og hva vi ikke finner den gangen vi leter.
Dersom informasjonen faktisk finnes så er den i hvert fall ikke lett nok tilgjengelig. Og tilgjengelighet for borgerne er vel et sentralt poeng.
Vi bruker den samme tilnærmingen på vår egen Forbrukerportalen.no: Hvis alminnelige folk ikke finner frem på en enkel måte, så hjelper det ikke at våre eksperter vet at stoffet er der. Da er vi ikke brukerorienterte nok og har gjort for dårlig jobb.
•”Kommunal service er jo så mye mer enn disse punktene”.
Ja det er utvilsomt riktig. Vi har ikke spurt folk om de er fornøyde med kommunen sin, vi har ikke sjekket kvaliteten på barnehagetilbudet etc. Vi vet altså at dette er utvalgte punkter og at helheten er mye mer. Men de punktene som inngår i testen er ikke tilfeldig valgt – vi har hatt lange diskusjoner for å finne frem til servicpunkter som vi synes er viktige i perspektivet alminnelig borger og forbruker.
Vi kunne ha valgt andre testpunkter og da kunne resultatet blitt annerledes. Men vi har testet mange punkter og hvis vi ser på forskjellene mellom de med høy poengsum og de med lav poengsum, så er det kanskje noen gjennomgående trekk som ikke er helt tilfeldige?
•”Våre innbyggere vet hvem de skal spørre så internettsider og e-post er ikke viktig hos oss”
Vi kan ikke avgjøre en kommunes ambisjon om hva som skal finnes av kontakt- og informasjonskanaler til innbyggerne. Men vi kan basere oss på at internett og e-post er verktøy som stadig flere mennesker bruker og behersker. Vi tillater oss derfor å ha en forventning om at kommunal forvaltning også bør ta det inn over seg. Det er vår forventning som interesseorganisasjon for forbrukerne – ingen objektiv fasit.
•”Vi har ikke ressurser til å stille opp på alt dette”.
Vi vil ikke delta i en debatt om hva som er riktig nivå for overføringer til kommunene eller om kommunesammenslåinger. Det er et samfunnspolitisk spørsmål langt ut over forbrukerperspektivet. Men siden vi driver sammenlignende testing, kan vi registrere at store kommuner gjennomgående gjør det bedre enn små. Men også at noen av de beste, og faktisk også den aller beste, er små kommuner med stramme ressursrammer. I disse små kommunene er suksessfaktoren åpenbart holdninger og vilje til å få til servicetiltak. Da må det kunne gå an for andre også.
Vi mener at testen av kommunal publikumsservice er grundig gjennomført. Vi håper med dette at vi kan bidra i en prosess hvor også kommuner må forholde seg til endringer i forventninger fra forbrukere og innbyggere.
Vi håper at kommuner kan bruke testen som et grunnlag for forbedringer uansett om det er fra et høyt eller lavt nivå i testen. Og de kommunene som eventuelt vil avvise dette som tøv må selvsagt få gjøre det. Våre forventninger til offentlig service endrer seg ikke med det.
Forhåpentligvis ser vi endringer og forbedringer ved neste korsvei.
