Vekstmodellen for IT-støttet kunnskapsledelse - del 2

Her er del to i BI-professor Petter Gottschalks kronikk om vekstmodeller for IT-støttet kunnskapsledelse.

  • Steg III: Person-til-informasjon (hva-de-vet). Informasjon fra kunnskapsarbeidere blir lagret og gjort tilgjengelig for alle ansatte i bedriften og kanskje også til utvalgte eksterne partnere. Den typiske teknologien som benyttes i denne fasen, er databaser. Her organiseres og lagres informasjon på en strukturert måte, eksempelvis i objektorienterte databaser eller nettverksdatabaser. Her benyttes søkeverktøy for å finne relevant informasjon og for å kombinere og sammenstille informasjon som finnes i datavarehus. Datavarehuset kan være basert på programvare fra for eksempel Oracle eller SAS Institute.

Søkeagenter blir også brukt til å finne informasjon i alle tilgjengelige databaser og på Internett, intranett og ekstranett. Fortsatt er det behov for ordlister med synonymer fordi terminologien som brukes av eksperter kan være annerledes enn den som brukes av folk som kjenner problemet.

Et første tiltak på nivå III kan være å lagre prosjektrapporter, notater, anbefalinger og brev fra hver kunnskapsarbeider i bedriften. Over tid vil omfanget av dette materiale vokse, og dermed gjøre det mer attraktivt å søke i. Det vil også føre til større behov for organisering av materialet, noe som fører til at bedriften ansetter en kunnskapsforvalter. En kunnskapsforvalter kan ha som hovedoppgave å holde orden på alle informasjonskildene, og da velger man ofte å ansette en bibliotekar. Dersom en kunnskapsforvalter får som primæroppgave å systematisere og klassifisere kunnskapen i firmaet, vil man ofte ansette en person med samme faglige bakgrunn. Det betyr at det vil være en jurist i et advokatfirma og en lege på et sykehus. I et advokatfirma vil da juristen som kunnskapsforvalter foreta nødvendig klassifisering av klientsaker og få dem lagret i databaser ved å bruke programvare som Lotus Notes.

Et hovedbidrag fra informasjonsteknologi på nivå III er direkte tilgang til informasjon fra felles databaser på tvers av arbeidsoppgaver, bedriftsnivåer, fagområder og geografisk lokalisering for alle kunnskapsarbeidere i hele arbeidsprosessen.

Alavi og Leidner gjengir en undersøkelse som viste at 74% av de som svarte mente at den beste kunnskapen i bedriften var utilgjengelig, og 68% trodde at feil ble gjentatt flere ganger. Slike oppfatninger om manglende tilgang til kunnskap og manglende bruk av erfaring er gode grunner for å kartlegge og kodifisere kunnskap og lagre informasjon som er basert på intern ekspertise.

En populær applikasjon på nivå III er lagring av mønsterløsninger (best practices). Mønsterløsninger er arbeid som er utført av kunnskapsarbeidere i bedriften, og som har vist seg å være svært vellykket. Det kan være en krevende jobb for en kunnskapsforvalter å identifisere mønsterløsninger og kode og lagre dem.

I tillegg til (i) mønsterløsninger med topp kvalitet for bedriftens kjerneprosesser, vil vanlige applikasjoner også omfatte (ii) kunnskap for salgsformål, slik som informasjon om produkter, markeder og kunder, (iii) erfaringer fra prosjekter og produktutviklingsarbeid, (iv) kunnskap om implementering av informasjonssystemer, (v) etterretningsinformasjon om strategi og planer hos konkurrenter og (vi) historier og eksempler som er viktige når bedriften skal gå i en annen retning enn den gjorde før.

På nivå III skaffes tilgang både til kunnskap (ekspertise og erfaring hos kolleger) og til informasjon (rapporter og annet materiale i databaser) ved hjelp av informasjonssystemer til kunnskapsarbeider, driftspersonell og ledelsen. Forsyning og distribusjon av kunnskap og informasjon er ikke begrenset. Mens vi kunne si på nivå I at bedriften gir kunnskapsarbeideren verktøy for å gjøre jobben, kunne vi tilføye på nivå II at bedriften gir kunnskapsarbeideren tilgang til kolleger som vet hvordan jobben kan gjøres, og her på nivå III kan det tilføyes at bedriften gir kunnskapsarbeideren tilgang til informasjon for å gjøre jobben. Ifølge Earl er dette en måte å si at bedriftens kunnskapsfilosofi går ut på å forbedre bedriftens evne til å løse sine oppgaver ved å styrke den interne kunnskapsflyten på flere nivåer.

Selv om de fleste databaser er utviklet og fylt med data for et spesielt fagområde, blir det stadig vanligere å koble databaser til hverandre slik at en kunnskapsarbeider ikke er nødt til å vite hva hver enkelt database heter og hva hver enkelt database inneholder. Koblingen kan foregå enten ved at det bygges en metadatabase for flere databaser eller ved at det bygges en portal for hver enkelt kunnskapsarbeider eller gruppe av kunnskapsarbeidere.

Den interne portalen gjør det mulig for kunnskapsarbeidere å få tilgang til ulike datakilder fra et eneste skjermbilde som gjerne er laget som en nettside. Jobben som må gjøres her går ut på å kartlegge hvilket informasjonsbehov hver kunnskapsarbeider har i løpet av en arbeidsdag for å finne frem til et nyttig innhold i portalen. Det må også være enkelt for kunnskapsarbeideren å be om endringer i portalens innhold over tid.

Grover og Davenport fant ut at det blir stadig vanligere i kunnskapsbedrifter å ha databaser med pekere til eksperter i organisasjonen som er spesielt kunnskapsrike på området. Disse pekerne kan bli samlet i en egen kunnskapskatalog, slik at en kunnskapssøker både finner relevant informasjon i databasen og liste over eksperter i kunnskapskatalogen. Dette opplegget kan kalles gule sider for kunnskap (knowledge yellow pages) som både gir tilgang til kodifisert kunnskap og til innehavere av ikke-kodifisert kunnskap. Ofte vil listen over eksperter i kunnskapskatalogen inneholde navn på personer som bidro med informasjon i databasen, fordi slike personer kan bidra med bakgrunnsmateriale og flere detaljer enn det som ligger i databasen.

På nivå III bruker bedrifter kodifisert strategi i kunnskapsledelse til forskjell fra personifisert strategi som ble brukt på nivå II. I følge Hansen er kodifisert strategi langt mer avhengig av informasjonsteknologi: kunnskap blir fortalt, skrevet ned, registrert, kodifisert som tekst eller tall eller figurer eller bilder, lagret i databaser og gjort tilgjengelig for alle som har behov for og rett til å bruke informasjonsinnholdet. Med en kodifisert strategi blir kunnskap ekstrahert fra personen som utviklet kunnskapen, den blir gjort uavhengig av personen og lagret i form av tekst, tabeller, modeller og illustrasjoner. Den blir klassifisert og kategorisert for søk på stikkord og/eller den blir lagt ut som fritekst for direkte søk i innholdet.

På nivå III lagres informasjon som opprinnelig var kunnskap og informasjon som opprinnelig var data. Kodifisert strategi omgjør kunnskap til informasjon, mens datavarehus omgjør data til informasjon. I hierarkiet data-informasjon-kunnskap ser vi dermed at både data og kunnskap møtes som informasjon i elektronisk form. Dermed er det også mulig å kombinere informasjon som opprinnelig var kunnskap, med informasjon som opprinnelig var data, ved hjelp av informasjonsteknologi. Statistiske metoder kan bli brukt på informasjon som er registrert som tall. Tolkningsmetoder kan bli brukt på informasjon som er registrert som tekst. Klassifiseringsmetoder kan bli brukt på informasjon som er registrert som bilder. En samlebetegnelse for informasjon som er registrert som tekst, tall og/eller bilder er dokument.

Sprague hevder at konsepter og ideer som finnes i dokumenter are langt mer verdifulle og viktigere for organisasjoner enn fakta som tradisjonelt ble lagret i datafiler. Et dokument kan defineres som en enhet med registrert informasjon strukturert for menneskers forbruk. Informasjonen m være registrert og lagret, slik at en tale eller en samtale som ikke er dokumentert, dermed heller ikke er et dokument. Et dokument er et utvalg av informasjon med en bestemt vinkling eller et bestemt tema. Et dokument kan inneholde mange ulike informasjonstyper. Et dokument kan eksistere på mange steder i et nettverk, og det kan eksistere i mange versjoner. Et dokument kan være avhengig av informasjon i andre dokumenter, og det kan endre seg når tilknyttede dokumenter blir oppdatert. Et dokument kan bli aksessert og modifisert av mange personer samtidig.

På dette tredje steget for IT-støttet kunnskapsforvaltning er det hver kunnskapsarbeider som velger hvilken informasjon han eller hun vil trekke ut av dokumenter i databaser. Denne fasen kan derfor kalles person-til-informasjon eller person-til-dokument (person-to-docs) fasen eller hva-de-vet fasen.

Formålet med teknologibruken er å forbedre organisasjonens effektivitet.

Artikkelen fortsetter her - gå til tredje og siste del

Til toppen