Har spurt 1337 privatkunder i mobilmarkedet: – Bransjen må jobbe mer aktivt med samfunnsansvar

I dag legger Epsi frem resultatene fra sin årlige undersøkelse av kundetilfredsheten hos mobilselskapene i Norge. Studien dekker både privat- og bedriftsmarkedet, og baserer seg på dybdeintervjuer av drøyt 2400 personer og bedrifter rundt om i Norge.

– Kvaliteten på mobiltjenesten er i det store og hele veldig bra – opplevd tilgang på 4G og den generelle dekningskvaliteten har aldri vært høyere enn nå, skriver Epsi. Derfor er det nå andre elementer som blir viktig i arbeidet med å styrke kundeopplevelsen i årene som kommer. Viktigheten av å ha et godt servicenivå har styrket seg, og kundene forventer at mobilselskapene er tilgjengelige når og hvor kundene har behov for det, og at de får god hjelp når de tar kontakt. Omdømme, enkelhet og gode prismodeller, blir også viktig, skriver Epsi.

Kundetilfredsheten i privatmarkedet har vært stabilt god de siste par årene. Årets måling viser en framgang, noe som bekrefter bransjens posisjon ute blant kundene.

– Den viktigste årsaken til denne fremgangen er kundenes opplevelse av produktkvaliteten. Investeringene i mobilnettene har bidratt til at kvaliteten på mobiltjenesten fortsetter å stige. Den generelle dekningskvaliteten og tilgangen på 4G har ifølge kundene aldri vært bedre enn nå, skriver Epsi i sin oppsummering av undersøkelsen.

Den stabilt høye kundetilfredsheten påvirker også bytteadferden, og de seneste års undersøkelser viser at andelen kunder som har vært kunde i mindre enn to år er synkende, noe som tyder på at kundene er noe mer trofaste enn før.

Onecall på topp, Telenor på bunn

Undersøkelsen viser at det nok en gang er tett i toppen når det gjelder kundetilfredshet. Onecall, Fjordkraft og Talkmore har alle en kundetilfredshet som er meget høy (skår over 75), men det er nok en gang Onecall som med minst mulig margin kaprer topplasseringen. Onecall er eid av Telia.

Felles for alle tre i toppen er at kundene mener de leverer godt på forventningene, at de er enkle å forholde seg til og at kundene får mye mobiltelefoni for pengene. Onecall skiller seg litt ekstra ut ved at de har et noe bedre omdømme blant egne kunder enn sine hovedkonkurrenter.

Den største endringen i privatmarkedet fra i fjor er det Ice som kan vise til, med en fremgang på nesten fem punkter på indeksen. Ifølge Epsi er forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer, signifikante. Endringen for Ice kommer ifølge undersøkelsen i all hovedsak av at kundene opplever produktkvaliteten som vesentlig bedre enn på samme tid i fjor.

Det er Telenor som også i år får den svakeste tilbakemeldingen. Selv om produktkvaliteten er god, opplever Telenor-kundene at mobilselskapet ikke er konkurransedyktig nok på pris. Kundene mener dessuten at markedslederen er for trege til å svare på henvendelser, skriver Epsi.

Nytt spørsmål om 5G

Utbyggingen av 5G i Norge er i full gang, og en stor andel av kundene vil i løpet av 2021 ha tilgang.

Epsi har i år lagt til et spørsmål om mobilleverandøren deres gir mulighet for tilgang til 5G. Selv om det stadig er slik at mange ikke har tilgang eller kompatibel mobiltelefon, oppfatter 4 av 10 kunder at de har mulighet for 5G-tilgang. Denne kundegruppen opplever både at dekningskvaliteten er bedre og at de får mer verdi for pengene, skriver Epsi.

– Vi er foreløpig litt spørrende til om dette dreier seg om markedsføring eller selve produktet. Her kommer det sikkert til å investeres mye i tiden som kommer, og at det vil påvirke helhetsopplevelsen av det totale produktet, sier Fredrik Høst, daglig leder i Epsi Norge.

– Må jobbe mer aktivt med samfunnsansvar

Nå som produktkvaliteten er på et høyt og godt nivå, blir produktkvaliteten relativt sett mindre viktig for kundeopplevelsen, opplyser Epsi.

Dette fører til at andre elementer som mobilselskapets rykte og renommé står sentralt i helhetsvurderingen. Spørsmålet om hvorvidt mobilselskapene tar sitt samfunnsansvar har blitt viktigere i løpet av de siste par årene.

Dette ses også i de åpne svarene, og flere nevner blant annet bærekraft som et område hvor det etterlyses flere tiltak, ifølge Epsi. Bransjen under ett må jobbe mer aktivt med dette, samtidig som at de blir flinkere på å informere kundene om de tiltakene som iverksettes, skriver de i sin oppsummering.

– For dårlig svartid for enkelte

Dagens kunder krever enkelhet gjennom hele kundereisen, og de digitale plattformene legger mye av grunnlaget for dette, skriver Epsi. Bruken av disse har steget jevnt og trutt, og et stort flertall av kundene bruker enten «min side» og/eller appen fra mobilselskapet. Dette har bidratt til at brukerne nå opplever at de har god kontroll på kundeforholdet, og at de har bedre tilgang på relevant informasjon og tilleggstjenester.

Viktigheten av god kundeservice har også styrket seg. Kundene forventer at mobilselskapene er tilgjengelige når og hvor kundene har behov for det, og at de får god hjelp når de tar kontakt. Treg og dårlig service trekker kundeopplevelsen ned, understreker Epsi.

Målingen avdekker tydelige forskjeller i tilgjengeligheten til de ulike selskapene. Selv om de fleste føler at de får den hjelpen de trenger når de er i kontakt med mobilselskapet, er svartiden fortsatt for dårlig for enkelte aktører.

Svartiden er vesentlig bedre generelt i bedriftsmarkedet enn i privatmarkedet, påpeker Fredrik Høst i Epsi.

Færre klager

Ser man både bedrifts- og privatmarkedet under ett, fremstår mobilselskapene som enklere å ha med å gjøre, de er mer pålitelige og tilbyr mobiltelefoni av høy kvalitet, ifølge undersøkelsen. Selskapene vurderes som mer pålitelige enn før, og at andelen kunder som har klaget faller videre. 10 prosent av privatkundene og 20 prosent av bedriftskundene har klaget i løpet av det siste året.

– Det er en stabil nedadgående trend i andelen som klager, og historisk sett er det lavere enn noen gang. Det er færre klager som handler om dekning, noe det var mer av før, sier Høst, og fortsetter:

– Alt trekker i retning av at mobilnettet er mer stabilt. Folk har bedre dekning, god samtalekvalitet, og 4G er mange steder. En klageandel på 10 prosent er relativt lavt i våre målinger, og det tyder nok på en ganske problemfri mobilhverdag for mange kunder.

Det er også verdt å nevne at kundetilfredsheten med mobilselskapene i Norge er vesentlig høyere enn i Sverige. En fersk undersøkelse fra konsulentselskapet Tefficient viste at prisen per megabit er betydelig høyere i Norge enn i Sverige, men til tross for dette er kundenes totalopplevelse bedre i Norge enn i Sverige.