Mobilkundene til nettleierne er langt mer fornøyde enn kundene til netteierne

Mens mobilabonnentene til Telenor-eide Talkmore sender bedriften til topps på EPSIs kundetilfredshetsundersøkelse, sender tilbakemeldingene fra dem som har abonnementet sitt direkte hos Telenor, selskapet til bunns i undersøkelsen. Det samme forholdet ser vi mellom Telia-eide One Call og Telia. One Call har landets tredje mest fornøyde kunder, mens Telia havner nest sist i den delen av Mobilstudien 2022 som måler kundenes tilfredshet i privatmarkedet.

Den samme trenden viser seg i bedriftsmarkedet. Telia-eide Phonero har bransjens mest fornøyde kunder, mens Telia selv ligger tredje sist. Talkmore Bedrift ligger på andreplass, mens morselskapet Telenor ligger nest sist.

Trøsten for netteierne er at tilfredsheten kundene deres føler, stadig nærmer seg nettleierkundenes. Fra 2010 til 2022 har tilfredshetstallet for privatkundene til netteierne steget fra 67,1 til 72,2. Nettleierkundenes tilfredshet har derimot bare økt fra 74 til 75 i løpet av de 12 årene. Nettleierkundene var dessuten mer fornøyd enn de er nå, både i 2018, 2019 og 2021. Netteierkundene, derimot, har aldri vært i nærheten av så fornøyde som de er i 2022-målingen.

«Øvrige» på topp og bunn

EPSI har ikke offentliggjort like detaljerte utviklingstall for tilfredsheten blant kundene i bedriftsmarkedet som for privatmarkedet. EPSI skriver at netteier Ice er selskapet som kan vise til størst fremgang fra i fjor når det kommer til kundetilfredshet. Samtidig trekkes nettleier Phonero fram med sin økning i kundetilfredshet fra labre 63,8 og bunnplassering i 2018 til 74,9 og listetopp i 2022.

De minste mobilselskapene er slått sammen i sekkeposten «øvrige mobilselskap». I privatmarkedet skårer disse selskapene veldig bra. I snitt er kundene til disse selskapene nest mest fornøyde i EPSI-undersøkelsen. I bedriftsmarkedet er imidlertid kundene til de minste selskapene aller minst fornøyd - selv om EPSI sier at tilfredshetstallet på 70,6 ikke kan betegnes som en dårlig score.

EPSI skriver at i bedriftsmarkedet er kundene som har en fast kontaktperson hos mobilselskapene, tydelig mer fornøyd med selskapet sitt enn de som ikke har det. 36 prosent av mobilkundene i bedriftsmarkedet oppgir at de har en slik kontaktperson.

Tallene tyder også på at konkurransen om kundene i bedriftsmarkedet hardner til. I 2020 oppgav 68 prosent at de var blitt kontaktet av et konkurrerende mobilselskap. I 2022 hadde prosenttallet steget til 82.

Gamle kunder mest fornøyde

En nærliggende tolkning av EPSI-tallene er imidlertid at man ikke bør la seg lokke til å bytte mobilselskap. Undersøkelsen viser nemlig at ferske kunder er mindre fornøyde enn gamle kunder, og tilfredsheten stiger jo lenger kundeforholdet har vart.

I privat- og bedriftsmarkedet samlet har andelen mobilkunder som oppgir at kundeforholdet deres er under ett år gammelt, sunket fra 16 prosent i 2018 til 10 prosent i 2022. Det betyr at kundene er blitt mer trofaste de siste årene.

Og da er det kanskje ikke så overraskende at andelen kunder som klager blir mindre. Andelen klagere blant kundene i privatmarkedet har sunket fra 17 prosent i 2017 til ni prosent i 2022. I bedriftsmarkedet har andelen som forteller at de har klaget det siste året gått ned fra 35 til 20 prosent i samme tidsrom.

Målingen viser også at andelen kunder som vurderer å bytte selskap det kommende året, synker. Men er fremdeles hver sjette kunde (16%) i privatmarkedet som vurderer å bytte.

– Jevnt over veldig bra

EPSI mener tallene i undersøkelsen deres viser at kvaliteten på mobiltjenestene som tilbys i Norge i det store og hele er veldig bra, og at kundenes tilfredshet og lojalitet er god.

– Det at forskjellene i mobilopplevelsen mellom de ulike selskapene er relativt liten, er et signal om at kundene nok ikke helt klarer å se tydelige forskjeller på de ulike aktørene. Arbeidet med å skille seg ut, og bli et attraktivt mobilselskap vil derfor kreve mer, skriver selskapet.

EPSI peker på bærekraft som noe som kan bli et konkurransefortrinn framover. Undersøkelsens bærekraftsindeks tyder på at bedriftene har litt igjen før kundene er fornøyd med innsatsen deres på dette området. I privatmarkedet er bransjesnittet på 62, med Onecalls 67,2 poeng på topp. Snittet i bedriftsmarkedet er på 58,7, og her topper Telia med 64,5 poeng.

EPSIs kundetilfredshetsundersøkelse er laget på bakgrunn av dybdeintervjuer med nesten 2500 kunder. 1400 privatkunder og 1100 bedriftskunder ble kontaktet mellom 22. august og 27. september i år, og har svart på rundt 60 spørsmål. EPSI skriver at generelt sett har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60, store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde.