Undersøkelse: Bedriftskundene opplever mobilselskapene som likere enn noen gang

Epsi har nå lagt frem sin årlige kundetilfredshetsundersøkelse av mobilselskapene i Norge. Dette er den 19. i rekken, og baserer seg på dybdeintervjuer av drøyt 2400 personer og bedrifter rundt om i Norge.

Totalt sett forteller studien at det er en fremgang i kundetilfredsheten i både privat- og bedriftsmarkedet, og mobilkundene nå er mer fornøyde enn noen gang.

– Kvaliteten på mobiltjenesten er i det store og hele veldig bra – opplevd tilgang på 4G og den generelle dekningskvaliteten har aldri vært høyere enn nå. Derfor er det nå andre elementer som blir viktig i arbeidet med å styrke kundeopplevelsen i årene som kommer. Viktigheten av å ha et godt servicenivå har styrket seg, og kundene forventer at mobilselskapene er tilgjengelige når og hvor kundene har behov for det, og at de får god hjelp når de tar kontakt. Omdømme, enkelhet og gode prismodeller, blir også viktig, skriver Epsi.

Bedre kundeservice i bedriftsmarkedet

Den historiske utviklingen for bedriftssegmentet er spesielt interessant, da tilfredsheten de siste fem årene har økt markant, ifølge Epsi. Som i privatmarkedet, er det produktkvaliteten som har den største framgangen.

Målingen viser at bedriftskundene jevnt over er godt tilfredse med servicenivået til mobilselskapene.

Tilbakemeldingen fra bedriftene tyder på at de får god hjelp når de trenger det, at serviceinnstillingen er fremragende, og at svartiden er utmerket. Bedriftenes serviceopplevelsen er faktisk bedre enn hva den er i privatmarkedet, noe som er uvanlig funn i Epsis målinger, skriver selskapet i oppsummeringen.

Daglig leder i Epsi Norge, Fredrik Høst, forteller at den økte tilfredsheten blant kundene blant annet har sammenheng med at selskapene er blitt mer kundeorienterte.

– Mens aktørene tidligere var veldige produktorienterte i sin forretningsutvikling, ser vi nå at kundeorientering har kommet vesentlig høyere på agendaen. Aktørene har over de siste par årene blitt bedre på å adressere kundenes krav og forventninger.

– Bedrifter rundt om i Norge er vesentlig mer fornøyde med sine mobilselskaper enn de er med sine banker, sier Høst i Epsi, som også nylig har målt kundetilfredshet blant banker.

– Mens kundetilfredsheten med bankene ligger på 65 i gjennomsnitt, presterer mobilselskapene langt bedre med et snitt på 72, forteller han.

Mindre forskjeller mellom selskapene

Resultatene fra undersøkelsen viser at mobilselskapene for bedriftskundene fremstår som mer like enn noen gang før. Forventningene som bedriftene har til sine mobilselskaper er relativt like, og forskjellene i opplevd produkt- og servicekvalitet er mindre enn før.

– Da blir det også en utfordring for dem å klare å skille seg ut, påpeker Høst.

– Vi har tidligere hatt mer strekk i laget. Nå ligger de aller fleste på samme nivå. De minste aktørene er best totalt sett, og de andre ligger på og rundt bransjesnittet, utdyper han.

Resultatene avdekker likevel noen interessante utviklingstrekk, ifølge Epsi:

Mens Talkmore Bedrift (tidligere Dipper) faller tilbake i årets måling, har kundene til de mindre aktørene i markedet blitt mer fornøyde over det siste året. Denne gruppen, som inneholder svar fra kunder av blant annet Unifon, Nortel, Atea og Saga Mobil, får samlet sett den beste tilbakemeldingen.

– Ingen skiller seg markant ut. Men undersøkelsen tyder på at de mindre selskapene priser seg inn, det er der de får sine beste tilbakemeldinger, sier Høst.

Phonero gjør et hopp fremover i undersøkelsen. Selskapets kundetilfredshetsindeks på 72,9 er deres beste resultat siden 2010. I følge kundene leverer Phonero en topp kundeservice, de er enkle å ha med å gjøre, og er konkurransedyktige på pris.

Til tross for at Ice kan vise til en liten fremgang, får selskapet den svakeste tilbakemeldingen av bedriftskundene. Produktkvaliteten er bedre enn i fjor, men den oppleves fortsatt som vesentlig dårligere enn for bransjen for øvrig, skriver Epsi.

Digitale plattformer

Målingene over de siste par årene har vist at færre og færre bedrifter har egne kontaktpersoner hos mobilselskapet. Mens 51 prosent oppga å ha dette i 2019, er denne andelen nå nede på 34 prosent. De som har et fast kontaktpunkt, gjerne de større bedriftene, er også mer fornøyd med mobilselskapet.

I og med at færre og færre bedrifter har en egen kunderådgiver, er det flere som må styre sitt kundeforhold via selvbetjeningsløsninger som app eller «min side». Flertallet av kundene bruker slike løsninger, og de som gjør det er mer noe fornøyde enn de som ikke gjør det.

– Vi har sett en pen økning i andelen bedrifter som har tatt i bruk de digitale løsningene over de siste par årene, og det har bidratt til at mange bedrifter har fått bedre kontroll over kundeforholdet sitt ved å kunne administrere det der.

Når det er sagt, forteller målingen allikevel at de digitale løsningene kan og bør forbedres. Kundene hos de fleste mobilselskapene er ikke spesielt imponerte over de digitale løsningene som tilbys, skriver Epsi i sin oppsummering.

6 av 10 bedrifter oppgir at de har mobilt sentralbord gjennom mobilleverandøren. Bedriftene som har en slik løsning er jevnt over noe mer fornøyd som kunde enn de som ikke har det. Målingen viser nok en gang er det kundene til Phonero som er mest fornøyde med deres løsning.

Tøffere kamp om kundene

Til tross for en økt kundetilfredshet, er det fortsatt en god del bedrifter som likevel vurderer å bytte leverandør dersom det riktige tilbudet dukker opp. Dette er mobilselskapene oppmerksomme på, og det er tilsynelatende en tøffere kamp om kundene enn på lenge. Hele 85 prosent av bedriftene oppgir at de har blitt kontaktet av selgere fra andre mobilselskaper siste halvåret. Tilsvarende tall for i fjor var på 67 prosent.

Selv om kun et mindretall av bedriftene velger å bytte leverandør, vises effekten av dette offensive salgsarbeidet i undersøkelsen: De som har blitt kontaktet av en konkurrent opplever at deres nåværende mobilavtale er mindre konkurransedyktig på pris, og dette henger nok sammen med at innsalget hovedsakelig omhandler kostnadsbesparelser, skriver Epsi.

Ser man både bedrifts- og privatmarkedet under ett, fremstår mobilselskapene som enklere å ha med å gjøre, de er mer pålitelige og tilbyr mobiltelefoni av høy kvalitet, ifølge undersøkelsen. Selskapene vurderes som mer pålitelige enn før, og at andelen kunder som har klaget faller videre. 10 prosent av privatkundene og 20 prosent av bedriftskundene har klaget i løpet av det siste året, noe som er lavere enn noen gang.

Det er også verdt å nevne at kundetilfredsheten med mobilselskapene i Norge er vesentlig høyere enn i Sverige. En fersk undersøkelse fra konsulentselskapet Tefficient viste at prisen per megabit er betydelig høyere i Norge enn i Sverige, men til tross for dette er kundenes totalopplevelse bedre i Norge enn i Sverige.