Fersk undersøkelse: Tietoevrys kunder minst fornøyde – igjen

PA Consulting og Whitelane Research har gått igjennom kundetilfredsheten i 680 IT-tjeneste-kontrakter og 750 sky-tjeneste-kontrakter. Undersøkelsen har blitt gjennomført årlig i ti år.

– Generelt er kundetilfredsheten høyere nå enn den var før, og ligger på et høyere nivå nå enn før pandemien. Det er tydelig at selskapene har fått til noe gjennom en vanskelig periode, sier Knut Erlend Vik, partner i PA Consulting, på telefon til Digi.no.

Men enkelte selskaper har grunn til å se ekstra nøye på resultatene.

Tietoevry med svakest resultat

Undersøkelsen har rangert de ulike selskapene etter kundetilfredshet, og skiller på tjenesteleverandører og skyleverandører. Skyleverandørene sorteres i skytjenester for infrastruktur og for programvare.

Kundene scorer leverandørene sine på en skala med seks alternativer, fra veldig misfornøyd til veldig fornøyd. Hvert svar oversettes til et prosenttall, der veldig fornøyd tilsvarer 100, fornøyd tilsvarer 80, og så videre. Deretter beregnes snittet per leverandør.

De norske kundene er generelt mer fornøyde enn sine skandinaviske naboer, men det gjenspeiles ikke i Tietoevrys resultat, som går ned fra 65 prosent i fjor, til 60 i år.

– TCS har en imponerende seiersrekke de siste årene, selv om Cognizant og Accenture i år bare er henholdsvis et og to prosentpoeng bak. Tietoevry får nok en gang lavest poengsum i undersøkelsen, og de har en nedgang i kundetilfredshet fra i fjor, sier Vik.

– Noen misfornøyde kunder

– Whitelane-undersøkelsen dekker et utvalg av våre tjenester, og viser at her har vi et behov for forbedring, skriver konserndirektør i Tietoevry, Johan Thorstensson, på e-post til Digi.no.

Johan Thorstensson mener forskjellene mellom konkurrentene er små, men tar undersøkelsen på alvor.

– Undersøkelsen viser at vi har utfordringer med noen misfornøyde kunder, og dette er noe vi tar tak i sammen med de spesifikke leveranseteamene våre som er involvert. Samtidig er vi glade for at rundt 81 % av kundene svarer at de er noe fornøyd eller veldig fornøyd, sier han.

Selskapet ser betydelige forbedringer på noen av sine egne KPIer, men ser at dette ikke har nådd helt frem til kundene.

– Vi vet at vi kan snu dette og vil fortsette å arbeide for å møte forventningene til alle kunder gjennom tett samhandling på alle nivåer. Kundetilfredshet og leveransekvalitet er alltid våre høyeste prioritet, sier Thorstensson.

Skytjenester

I kategorien kundetilfredshet med skytjenester, både innen infrastruktur som tjeneste og programvare som tjeneste, leder Microsoft an.

Det kundene imidlertid ikke er så fornøyd med, er hvor enkelt det er å bytte leverandør. Én av tre mener det er vanskelig eller veldig vanskelig å bytte leverandør av skytjenester.