Folk spør Storebrands chatbot: – Er du singel?

Roboten håndterer 2111 samtaler per uke, som tilsvarer antallet chatsamtaler åtte rådgivere gjør. Storebrand har sett at bruken øker betydelig. Fra juni 2017 til juni 2018 var antallet samtaler i uka 842.

Nicolai Aasberg og Ørjan Hessen har tidligere vært rådgivere selv. Nå jobber de med å lære roboten å svare på spørsmål som ellers ville gått til et menneske.

Mange chatroboter får navn, men det har ikke Storebrands.

– Vi velger å ikke gi den navn, fordi den ikke er et menneske. Hvis du tenker at den er en robot, har du andre forventninger til den, sier Aasberg.

• Røykeslutt-chatbot skjønte ikke «Jeg vil slutte å røyke». – Jeg er tross alt bare en robot

Bruker Boost.ai

Hessen og Aasberg bruker Boost.ai som plattform. De har lagt inn 1900 emner og til sammen 190 000 ulike måter å spørre om ting på. Og det er fortsatt ikke nok.

Roboten ble lansert som pilot i mai i fjor.

– Da vi lanserte, skjønte vi at vi ikke hadde tenkt på alt kundene ville ha svar på. Men heldigvis var det lett å legge til nye emner, sier Hessen.

De to har rådgiverbakgrunn, fra henholdsvis bank og forsikring. De visste litt om hva folk var opptatt av.

– Vi fant ut i etterkant at vi må bruke folk her på huset også. I tillegg kan vi følge samtalen med chatboten live, forteller Hessen.

– Da kan vi ha rundt 20 vinduer oppe samtidig, og kan sitte og følge med.

• Egenutviklet maskinlæring og kunstig intelligens automatiser regnskapene. – Bransjen er i ekstrem endring

Kategorien for hilsninger

I Boost.ai har de lagt inn en rekke ulike kategorier, som husforsikring, boliglån og bilskade.

– Det er et nettverk. Hvis du får ett spørsmål, kan du svare og få muligheten til å komme videre til riktig svar. Uansett hva du svarer, gir vi deg muligheten til å klikke deg videre til du finner svaret.

I tillegg er det en egen kategori de har kalt for hilsninger.

Det er når folk skriver «Hei, hvordan har du det?», «Er du singel?», eller et spørsmål som vi alle var opptatt av en stund, «Hva sier reven» eller «What Does The Fox Say?»

Og da får de svar.

• Ok, Google – skru på lyset på kjøkkenet! Vi har testet Google Home på norsk

– Det blir ikke mer moro enn det du lager selv. Vi vil at folk skal få svar, sier Aasberg.

De ser de kundene som begynner å tulle litt med roboten, ofte er folk som har fått svar på et spørsmål som faktisk gjelder bank eller forsikring. Så kommer det: «Skal du ta over verden?» eller «Er du singel?»

Aasberg la faktisk inn hele teksten til Ylvis-brødrenes The Fox, som kunden kan trykke seg gjennom, med mye Hatee-hatee-hatee-ho.

– Det var en morsom dag på jobben?

– Det var det. Men vi mener at det at roboten kan svare på de spørsmålene også, er med på å gjøre at folk kommer tilbake neste gang, for å spørre om noe annet.

Innlogging med xID

Fordi de bruker plattformen boost.ai, har de ikke gjort noen tung koding. Da ligger også forståelsen av ulike dialektord og skriveleifer inne. Men det har sine begrensninger.

I sommer innførte de muligheten for å logge inn med BankID eller xID. Det siste erstatter brukernavn og passord, ved at kunden logger seg inn en gang med BankID.

Når du først har lagt inn xID på en enhet eller en nettleser, kan du forbli innlogget på alt som krever brukernavn og passord. Sikkerheten blir det samme som når du velger å være innlogget på et nettsted eller la et nettsted huske brukernavnet og passordet ditt.

– Da kan roboten hjelpe kunden med dyplenker, direkte til et skademeldingsskjema, for eksempel.

Nå holder de på med feilretting og utvidelse av spørsmål.

• Frynsegodehumor: Google-utvikler har gitt ut tegneserie om jobben (Ekstra-sak)

30 prosent vil snakke med et menneske likevel

Men i fremtiden håper de å lære roboten å gjøre alle rutinepregede oppgaver, slik at både kunder og ansatte skal slippe å gjøre ting som å fylle ut skjemaer.

Siden oppstart i mai har det kommet inn 100 000 samtaler og 80 000 ulike saker.

70 prosent av tilfellene har fått riktig svar. 30 prosent får ikke svar på det de lurer på. Og noen vil helst skrive til et menneske.

– Tilbakemeldingene på roboten har vært blanda drops, men primært positivt, sier Hessen.

– De litt yngre som bruker chat til å kommunisere hver dag, er mer tilbøyelig til å like den, selv om vi også ser at godt voksne tar i bruk en noe utradisjonell kommunikasjonskanal, sier Hessen.

Han forteller at noen gjør det vanskelig for roboten ved å skrive veldig langt. Da sliter roboten å forstå hva som er spørsmålet. Roboten kan også få problemer med å svare hvis noen er for ivrige på return-tasten og deler et spørsmål opp i to.

• Kunstig intelligens og GDPR passer ikke alltid sammen – men det finnes råd. Her er GDPR-advokatens beste tips

Mener de gjør hverdagen bedre for kollegene

For mange skrivefeil er også et problem, selv om Boost.ai kommer med et språkprogram som har rom for både dialekter og noen skrivefeil.

Noen av de 30 prosentene som henvender seg til et menneske, har likevel faktisk fått svar fra roboten, forteller Aasberg

– Det kan være at de ikke leser svaret, eller at de ikke skjønner det. Hvis du har kræsja bilen og er litt småstressa, så kan det være vanskelig å få med seg all informasjonen.

Spørsmålet er om de tenker at de tar jobben fra sine rådgiverkolleger i Storebrand.

– Alle rådgiverne her sitter på enorm kompetanse på nettopp den menneskelige veiledningsdelen. Roboten frigjør tiden deres fra å fylle ut skjemaer og gjøre rutinepreget arbeid, sier Aasberg.

• Er i gang med å la maskinene ta over for legene: – Nå jobber vi med de digitale modellene, sier norsk forsker