Forbrukerrådet: Vi er i realiteten rettsløse mot sky-gigantene

Digi.no skrev mandag om Andreas Prinz (krever abonnement) som opplevde at Microsoft uten forvarsel sperret hans Onedrive-konto, og slettet de synkroniserte originalfilene som lå lagret på familiens PCer.

Forbrukerrådet tok i utgangspunktet saken hans, men kom ingen vei da Microsoft ikke var villig til å delta i frivillig mekling.

Forbrukerrådets fagdirektør for digitale tjenester, Finn Myrstad, mener imidlertid at Microsofts behandling av Prinz er uhørt - men ikke helt uvanlig.

– Med forbehold om at jeg - som Prinz selv - ikke vet grunnen til at han er utestengt fra kontoen sin, så er det jo opplagt at han har krav på å bli varslet før kontoen ble stengt, og få vite grunnen til at den ble stengt - og få mulighet til å bestride utestengelsen, sier han, etter å ha lest Digi-artikkelen om hvordan Prinz ble utestengt fra sin 1 terabyte Onedrive-konto.

– Det kan jo ikke være sånn at en forbruker mister hele historikken sin, uerstattelige familiebilder og personlige dokumenter, uten engang å få vite hva han har gjort galt, sier Myrstad.

– Straffer etter eget forgodtbefinnende

Digi har fått flere henvendelser fra lesere som forteller at de har opplevd det samme som Prinz. Myrstad har ikke oversikt over om Forbrukerrådet har behandlet mange slike saker, men sier at problemstillingen slett ikke er ukjent for dem, og at dette er noe de vil jobbe spesielt med i 2021.

– Dessverre ser vi i mange sammenhenger at leverandører av skytjenester etter eget forgodtbefinnende straffer kundene sine på en måte som ikke står i forhold til det avtalebruddet de eventuelt skal ha begått. I dette tilfellet forsvinner en stor mengde private filer uten at man får beskjed om hvorfor. Men det er det samme som skjer når noen blir stengt ute fra Facebook-kontoen sin for å ha delt det kjente bildet av den Napalm-skadde jenta fra Vietnam-krigen, eller man mister tilgangen til alle bøkene sine hos Amazon, eller med henvisning til et obskurt punkt i brukervilkårene får stengt profilen sin i en gaming-tjeneste etter å ha spilt i tusenvis av timer.

Myrstad er også kritisk til at det er så vanskelig å få kontakt med de store teknologiselskapene dersom man som kunde har noe å klage på.

– Man burde kunne kreve at det var lett å få snakke med noen som kan hjelpe deg, og aller helst burde du kunne kommunisere med vedkommende på ditt eget språk. Men vi ser ofte at disse selskapene gjør seg helt utilgjengelige. Tausheten og den manglende responsen er med på å redusere tilliten til digitale tjenester, og undergraver det de fleste av oss oppfatter som grunnleggende forbrukerrettigheter. Det bryter jo helt med den kundebehandlingen vi forventer av et analogt selskap, sier han.

– I realiteten rettsløse

Myrstad sier at dersom man ikke har brutt vilkårene, og har mistet filer som ikke er lagret andre steder, så vil man ha krav på skjønnsmessig erstatning. Men han tror at sjansen for å nå frem med et slikt krav er forsvinnende lavt.

– Dessverre er lovverket som beskytter forbrukere ved bruk av skytjenester svakt, og etterlater oss i realitetene rettsløse, sier han.

Noe av grunnen er at de verdiene som går tapt, som familiebilder eller tiden man har lagt ned i en spilltjeneste, er vanskelig å prissette, forklarer Myrstad.

– Det vil ofte være vanskelig å få en erstatning som monner når man ikke har en reell pengeverdi å vise til. Dermed har ikke et kalkulerende selskap noe sterkt insentiv til å løse saken, sier han.

– Går til retten hvis jeg må

Andreas Prinz vurderer likevel å gå til sak mot Microsoft for å få tilbake familiens filer.

– Jeg fikk faktisk en oppringing fra Microsoft etter oppslaget i Digi, og overraskende nok fra USA. Jeg håpet jo at det var noen som hadde mulighet til å hjelpe meg, men det var bare en kundebehandler som hverken hadde tilgang til kontoen min eller myndighet å gjøre noe med saken min, forteller IKT-professoren fra Grimstad.

– Hun sa at det ikke er mulig å løse dette, og det eneste jeg kan gjøre er å ta kontakt med deres juridiske avdeling med tanke på å gå til sak. Jeg har spurt flere ganger om det finnes andre muligheter, men det virker helt låst, sier Prinz.

En epost kundebehandleren «Marissa» fra Microsoft Customer Service sendte Prinz etter samtalen, ser ut til å bekrefte det inntrykket. «As stated in the Microsoft Services Agreement, you will no longer be able to access any Services that require a Microsoft account. However, as no further resolution can be offered, I will move forward with closing this case and will no longer be responding to any further emails in this thread.», skriver hun blant annet.

Hun ber ham også om å ta kontakt med selskapets juridiske avdeling hvis han har spørsmål om lovverk og rettstvister.

– Hvis rettsak er eneste mulighet, så er jeg jo nødt til å gå til sak. For jeg må få tilbake filene mine. Jeg har begynt å se meg om etter en advokat som kan hjelpe, men jeg er usikker på hvor lett det er å finne en advokat med kompetanse på dette området, sier Prinz.

Han har imidlertid ikke helt gitt opp å løse saken utenfor rettssalen.

– Det virker ikke som om enkeltpersoner har så mye å stille opp mot selskaper som Microsoft, men jeg har funnet eksempler på at institusjoner tilsvarende Datatilsynet har vunnet fram mot dem, så jeg kommer også til å ta kontakt med dem for å høre om de kan hjelpe, sier Prinz.

I en disclaimer i bunnen av eposten fra Microsoft blir dessuten europeiske kunder henvist til en online plattform for konsumenttvister, og Prinz sier han også vil undersøke den for å se om det kan være hjelp å få der.

Håper på ny EU-lov

Også Forbrukerrådet ser til EU, i håp om bedre forbrukerrettigheter for kunder av skytjenester, forteller Finn Myrstad.

– EU jobber med et nytt lovinitiativ, Digital Services Act, som skal pålegge selskaper som Microsoft og Google både mer ansvar og flere plikter. Vi venter i spenning, men vet ikke ennå hvordan forslaget blir, og om skytjenester blir like godt ivaretatt som fysiske tjenester, sier han.

Han frykter imidlertid at det kan ta flere år før Digital Services Act blir gjeldende lov.

– Inntil videre må må vi klare oss med eksisterende lover og regler, som personvernforordningen og markedsføringsloven, men vi har også tatt kontakt med IKT Norge med tanke på å få i stand en bransjenorm for skylagring, forteller Myrstad.

– I arbeidet for å gjøre det tryggere å være kunder hos skytjenester, må imidlertid en bransjenorm være en mellomløsning. For å sikre forbrukernes rettigheter på dette området tror jeg det er hard lov som må gjelde, sier han.