Fra 6000 supportsaker til null – med én automatisering

Torsten Granli, Senior Vice President Delivery & Product Development i Conscia. Foto: TUM Studio

De fleste IT-avdelinger bruker store ressurser på brannslukking og manuelle rutineoppgaver. Men hva skjer når du lar faktiske brukerdata styre beslutningene? For én bedrift betydde det forskjellen på å kjøpe 2000 nye PC-er, eller bare fem.

Tenk deg at du er IT-sjef. Flere ansatte klager over at PC-ene er trege i tunge programmer. Men det er ikke sikkert du må investere i nytt og kraftigere utstyr. Hva om dataene forteller en helt annen historie?

– Vi ser ofte at kunder blir sjokkerte første gang vi skrur på løsningen. De går fra subjektive spørreundersøkelser og frustrasjon til å få detaljert innsikt i hva brukerne faktisk opplever, sier Torsten Granli, Senior Vice President i Conscia.

Dette er kjernen i Digital Employee Experience (DEX): å måle den digitale arbeidshverdagen fra brukerens ståsted – på tvers av enheter, nettverk og applikasjoner – og bruke dataene til å ta bedre beslutninger.

– Hele tjenesten vår er bygget rundt ett spørsmål: Hvordan får vi mest mulig forretningsverdi ut av disse dataene? sier Granli.

Myten om at «alle trenger ny PC»

Tradisjonell Device Lifecycle Management handler ofte om å bytte utstyr basert på tidsintervall – for eksempel hvert tredje år. Conscia utfordrer denne modellen med en mer datadrevet tilnærming gjennom Device Optimization og Lifecycle Management.

Et av casene Granli trekker frem, handler om en kunde med en stor grafisk avdeling.

Torsten Granli har en rekke eksempler på kundeverdien av DEX. Foto: TUM Studio

– De hadde en haug med grafiske designere som krevde 64 GB RAM på alle enhetene, fordi alt gikk for tregt i tunge programmer som AutoCAD. Planen var å kjøpe inn rundt 2000 nye enheter, forteller han.

Før kunden trykket på bestillingsknappen, ba de Conscia analysere brukeropplevelsen og faktisk ressursbruk.

– Vi så på minnebruken over tid og fant ut at det bare var fem brukere som faktisk var oppe på et nivå der de makset ut 32 GB. Resten lå godt under. Firmaet trengte altså å bytte fem enheter, ikke 2000, sier Granli.

For de resterende ansatte var ikke RAM flaskehalsen. Dermed kunne kunden både utsette store investeringer og forlenge levetiden på utstyret.

– En kunde som gjør en slik besparelse på maskinparken ved å utvide livssyklusen med ett år, kan spare inn hele investeringen for en treårig kontrakt med oss bare på den ene casen, sier Granli.

Device Optimization brukes også som støtte i innkjøp:

– Vi har data fra hundretusenvis av enheter i ulike bransjer. Det gjør at vi kan se hvilke modeller fra for eksempel Dell eller Lenovo som faktisk presterer best for bestemte roller i din sektor. Det er datadrevet innkjøp i praksis.

Raskere vei til verdi

Det området der kunder ofte henter ut gevinst raskest, er Service Desk Optimization. Her er målet å automatisere bort manuelle oppgaver og reaktiv brannslukking.

– Mange kunder opplever rundt 20 prosent reduksjon i antall tickets på under et halvt år. Og jo lenger du er kunde, jo færre saker får du inn, sier Granli.

For å unngå at hver virksomhet må starte fra scratch, leveres DEX-tjenesten med et ferdig bibliotek av automatiseringer.

– Vi har jobbet med mer enn 30 servicedesker i store virksomheter for å bygge dette biblioteket. Alle automatiseringene er basert på ekte utfordringer vi har funnet ute hos kunder – typisk ting som skjer ofte, eller som tar lang tid å løse. Det gjør at tiden til verdi blir ekstremt mye kortere enn om du skal prøve å feile selv, sier han.

I stedet for at servicedesk må logge seg inn i flere systemer, lete etter årsaker og dokumentere alt manuelt, får de et sett av klikkbare løsninger som allerede er testet og kvalitetssikret.

– Det er mye mer tilfredsstillende å møte brukeren med en konkret løsning enn å lete seg frem til problemet hver gang, sier Granli.

Granli mener kravene til den digitale arbeidsflaten vil øke fremover. Foto: TUM Studio

Eliminerte 6000 supportsaker

Et av de tydeligste eksemplene på effekten av automatisering, kommer fra en stor organisasjon i Sverige. De ansatte var avhengig av dockingstasjoner med flere skjermer for å gjøre jobben sin.

– Med jevne mellomrom kom det firmware-oppdateringer til dockingene. Da sluttet dockingen å fungere, og brukerne satt igjen med bare den lille laptopskjermen, forteller Granli.

Konsekvensen var dramatisk:

– Hver gang dette skjedde, ble det generert rundt 6000 henvendelser. Den eneste løsningen kunden hadde, var å sende support-folk ut til hver eneste bruker. Det kostet masse penger, og du kan jo tenke deg karbonavtrykket av all den kjøringen, sier han.

Conscia satte opp overvåking som detekterte problemet automatisk, og bygget en enkel brukerflyt på toppen.

– Når feilen oppsto, fikk brukeren en pop-up: «Det er registrert en firmware-oppdatering, og dockingen din fungerer ikke. Vil du rette det?» Trykket de «Ja», trigget vi en automatisering som hentet riktig fix fra biblioteket vårt og kjørte det i bakgrunnen, sier Granli.

Resultatet lot ikke vente på seg:

– Siden vi gjorde dette for rundt to år siden, har det ikke blitt generert nye tickets på dette problemet. Vi har altså automatisert bort titusenvis av henvendelser.

Rydd opp i Shadow IT og lisenskostnader

Den tredje pilaren i DEX-tjenesten til Conscia handler om programvare og sikkerhet. Mange bedrifter betaler for programvare som aldri brukes, eller sliter med Shadow IT – apper som ikke er godkjent av IT-avdelingen.

– Vi bruker modulen Software Spend & Security Optimization til å identifisere all software som er installert, og se hva som faktisk blir brukt, sier Granli.

– Si at du har 500 lisenser installert og mange som ikke har vært brukt på tre måneder. Da varsler modulen om det, og kan trigge en automatisering for å fjerne dem – eller opprette en ticket i ServiceNow, forklarer han.

Dette handler både om kostnadskutt og å holde enhetene «sunne».

– På sikkerhetssiden kan vi definere hvilke apper som er lov og ikke. Private skylagringsløsninger er et klassisk eksempel. Hvis noe som ikke er i tråd med policy blir installert, kan vi detektere og fjerne det automatisk, sier han.

Conscias DEX-tjeneste

Digital Employee Experience (DEX) hjelper bedrifter å optimalisere den digitale arbeidsplassen gjennom tre hovedmoduler:

Device Lifecycle Management: Datadrevet innsikt for å optimalisere utskifting av maskinvare, forbedre ytelse og sikre riktige innkjøp.
Service Desk Optimization: Et omfattende bibliotek av automatiseringer som reduserer antall saker og løsningstid.
Software Spend & Security Optimization: Kontroll på lisensbruk, kostnadskutt og fjerning av uønsket programvare.

Løsningen er fullt integrerbar med blant annet ServiceNow, og leveres som en tjeneste der Conscias eksperter bistår med analyser og tiltak.

KI og nye krav til den digitale arbeidsflaten

Teknologi og besparelser er viktig, men DEX handler også om hvordan vi kommer til å jobbe fremover – både med KI og med mennesker.

Der IT-ledere i dag må inn i dashboard, filtrere og lage egne rapporter, ser Granli for seg en mer dialogbasert hverdag:

– I stedet for å logge inn i en løsning og lete selv, vil du kunne «snakke» med en KI som henter ut data for deg. Du kan spørre hvorfor en applikasjon oppfører seg tregt og får svaret på sekunder, sier Granli.

Da blir DEX-data ikke bare et verktøy for eksperter, men noe som kan brukes av langt flere i organisasjonen.

Samtidig handler dette om kampen om talentene.

– Jo flere unge mennesker som kommer inn i arbeidslivet, jo høyere er kravene til den digitale arbeidsflaten. De er vant til at ting bare virker, sier han.

Hvis den yngre generasjonen møter tunge prosesser og ustabile systemer, kan det bli vanskelig å holde på dem.

– For å være en attraktiv arbeidsgiver må du kunne tilby en god digital arbeidshverdag. Uten innsikt i hva de ansatte faktisk opplever, er det vanskelig å få til. Jeg tror du er avhengig av å lykkes på dette området for å kunne tiltrekke deg de riktige talentene, sier Granli.

Voksende interesse for DEX

Interessen for DEX vokser raskt, men mange ledere er fortsatt skeptiske til å investere i nye verktøy uten å være sikre på gevinsten.

– Vi har bygget tjenesten med fullt fokus på kundeverdi. Selv om vi er eksperter på teknologien, er jobben vår å sørge for at dataene brukes til å skape verdi i virksomheten, sier Granli.

Han beskriver Conscia-tjenesten som en form for sikkerhetsnett:

– Mange kjøper ny teknologi, men sliter med å ta den ordentlig i bruk. Vi ser at det er lett å feile på akkurat den delen. Vår rolle er å sørge for at de lykkes, at de får faktiske resultater ut av DEX. Vi skal være en slags verdigarantist, avslutter Granli.