Når IT lugger, forsvinner millionene
– De fleste ledere vet at dårlig kundereise koster dyrt. Nå begynner de å oppdage at den digitale medarbeiderreisen kan koste like mye, eller mer.
Det sier Fredrik Camén, Sales Executive i Conscias observability-avdeling. Sammen med senioranalytiker Håkon Reinsbø jobber han med Digital Employee Experience (DEX) for store virksomheter i Norden.
Begge får jevnlig de samme spørsmålene fra kunder:
Hvorfor opplever ansatte at PC-en er treg, Teams henger og applikasjoner krasjer, selv om vi har investert i «riktig» teknologi?
For Conscia er forklaringen klar: De fleste virksomheter vet at brukeropplevelsen lugger, men de mangler innsikt i hvorfor det skjer. Resultatet er at problemer ikke rapporteres, gjentar seg, eller blir feildiagnostisert. Reinsbø trekker frem et eksempel fra en av kundene:
– Vi så en ansatt som fikk fire «blue screens» om dagen. Han sluttet å ringe support og bare levde med det. Det er helt vanlig. DEX-data viste at årsaken var én driverfeil, som ellers kunne gått under radaren i månedsvis.
– Når tusenvis av medarbeidere «bare lever med det», blir de skjulte kostnadene enorme. Det handler om tapt produktivitet, feilinvesteringer og tid som forsvinner i servicedesk. Den digitale medarbeiderreisen kan i sum bli langt dyrere enn mange ledere aner, skyter Camén inn.
Fra brannslukking til proaktiv IT-støtte
DEX er en ny måte å forstå IT-drift på. I stedet for å måle om servere og nettverk er «oppe», måler DEX selve brukeropplevelsen på medarbeiderens egen enhet.
– De fleste servicedesker mangler innsikt i hva som faktisk skjer på maskinen hos brukeren. Da blir feilsøking ofte basert på gjetting, sier Reinsbø.
Conscias agent samler inn helsedata fra maskinen, ytelse i applikasjoner og nettverkskvalitet, uten å registrere innhold eller brukeradferd. Dataene analyseres i sanntid med KI-modeller som finner mønstre tradisjonell IT-overvåkning ikke oppdager.
– Tradisjonell support er reaktiv: man venter på en henvendelse. Med DEX kan vi se problemer før brukeren gjør det, og ofte løse dem automatisk. Resultatet er gjerne at en fjerdedel av henvendelsene til servicedesken forsvinner, sier Camén.
Hybrid- og hjemmekontor har gjort dette enda viktigere. Ustabile dockingstasjoner, dårlig Wi-Fi hjemme eller feil versjoner av Microsoft 365 kan umiddelbart hemme arbeidshverdagen, men være usynlig for IT-avdelingen.
– Mange tror PC-en er for svak, men ofte skyldes det andre underliggende feil som ikke er synlige for brukeren. Dette ser man først når man har sanntidsdata, sier Reinsbø.
De skjulte millionlekkasjene
De fleste kjenner igjen følelsen når det er rusk i det digitale maskineriet og verktøy du er avhengig av ikke fungerer som de skal.
Et typisk eksempel er når innlogging til et videomøte feiler, noe som skaper unødvendig stress, frustrasjon og avmakt, og gir en dårlig start på møtet. Men frustrasjonen er bare toppen av isfjellet.
Foto: TUM Studio
Et arkitektfirma opplevde at maskiner til 50 000–100 000 kroner per stykk ble oppfattet som for trege. Planen var å kjøpe nye maskiner til hele staben.
– Etter at DEX var rullet ut, så vi at maskinene hadde god ytelse. Flaskehalsen var minne og noen drivere. Ved å oppgradere i stedet for å kjøpe nytt, sparte de flere millioner, forteller Reinsbø.
Et annet case gjaldt hundrevis av dockingstasjoner som måtte oppdateres. I stedet for manuelle besøk pushet Conscia en firmware-fiks sentralt, noe som sparte både tid, kostnader og CO₂-utslipp.
I et internasjonalt gasselskap opplevde tradere treg respons i handelsverktøyet, noe som kan koste hundretusener av dollar i et volatilt marked.
– Alle trodde det var PC-ene. DEX-data viste at problemet var en nettverkssvitsj. Å finne det manuelt kunne tatt uker, sier Reinsbø.
Slik henter du ut gevinstene av DEX
Ifølge Conscia lykkes virksomheter best når de kobler DEX til forretningsmål, ikke bare IT-mål.
– Vi hjelper kundene med å prioritere det som gir størst effekt: færre henvendelser, raskere feilsøking eller smartere investeringer. Det handler om forretning, ikke bare teknologi, sier Camén.
Men god DEX krever også kultur og endringsledelse.
– Mange undervurderer behovet for forankring. DEX påvirker både IT, HR og ledelse. Vi bistår ofte med kommunikasjon og endringsprosesser slik at virksomheten faktisk får ut gevinstene, sier han.
Prediktiv KI og smartere beslutninger
Conscia ser at DEX er på vei inn i en ny fase: fra proaktiv til prediktiv.
– Vi bygger moduler som forutser problemer før de oppstår, basert på mønstre i dataene. Det kan være alt fra en ustabil Teams-versjon til maskiner som nærmer seg kritisk minnebruk, sier Reinsbø.
Prediktiv innsikt gjør det mulig å:
- Rulle ut oppdateringer i riktig rekkefølge.
- Planlegge maskinoppgraderinger etter faktisk behov.
- Redusere risikoen for stans i kritiske arbeidsprosesser.
- Automatisere flere typer feilretting.
– Målet er at brukeren aldri merker at noe var i ferd med å gå galt. At IT-avdelingen ligger to steg foran, sier Camén.
Slik fungerer tjenesten
Conscias DEX-tjeneste leveres som en abonnementsbasert SaaS-løsning og består av tre hovedkomponenter:
1. Agenten på klienten
Samler inn tekniske målinger som brukeropplevelse, installert software, CPU-bruk, minne, disk, nettverk, applikasjonsytelse og OS-hendelser. Alt er GDPR-tilpasset og uten tilgang til brukerens innhold.
2. Analyseplattform i nordiske datasentre
Conscia er den eneste leverandøren i Skandinavia som tilbyr DEX med datasentre i regionen. Dette er viktig for bransjer med strenge krav til datalagring, som finans, energi og offentlig sektor.
3. Rådgivning, automatisering og kontinuerlig forbedring
Kundene kjøper ikke bare teknologi, men et fagmiljø som tolker data, foreslår tiltak og bygger automatiseringer som løser problemer før de oppstår.
For virksomheter som vurderer DEX, er rådet enkelt:
– Installer agenten, samle data i én til to uker, og begynn med de lavthengende fruktene. De første gevinstene kommer nesten alltid med en gang, avslutter han.
Digital Employee Experience
DEX oppdager tidlige tegn på problemer, finner årsaken og løser dem før de påvirker brukerne.
Digital friksjon og produktivitet
Ødelegger IT-infrastrukturen de ansattes produktivitet uten at du merker det?
Fra IT-problemer til konkurransefortrinn
Gjentakende IT-problemer er ikke bare støy – de er verdifulle signaler.
