Da pandemien rammet i mars 2020 og hundretusenvis av ansatte i store deler av landet ble sendt på hjemmekontor, gikk det egentlig overraskende greit for veldig mange å etablere digitale relasjoner og team. I IT-bransjen har vi, med rette, tatt på oss noe av æren for at dette faktisk fungerte bedre enn man kunne frykte. Samtidig skal vi ikke stikke under stol at det både var og er utfordringer knyttet til digitale måter å jobbe på – og teknologien vi benytter for å få det til.
I denne sammenhengen er det imidlertid også interessant å fokusere på noe helt annet enn de digitale verktøyene; nemlig menneskene som bruker dem. Og da viser det seg at det kanskje ikke bare er teknologiens egenskaper, men menneskelig psykologi, som er en del av forklaringen på at overgangen gikk såpass greit.
Alle må med
I en artikkel i Teknisk Ukeblad fra før sommeren forteller Sintef-forsker Nils Brede Moe om hvordan møter der alle er på samme plattform eller nivå, med andre ord der alle deltakerne, eller ingen, deltar digitalt, oppleves som mer velfungerende av dem som er med.
_logo.svg.png){kind=logo}
I samme artikkel nevnes det også at digitale møter gir deltakerne en mindre grad av psykologisk trygghet – og jeg fikk bekreftet noe jeg selv stadig har erfart; at taletiden i et hybrid møte (et fysisk møte mellom to eller flere parter der en eller flere i tillegg deltar digitalt) blir mye skjevere fordelt enn når alle enten er digitale eller sitter sammen. De som er fysisk til stede prater mest.
Det er ikke vanskelig å forestille seg hvordan disse utfordringene slår ut i enda sterkere grad for alle de som har startet i ny jobb under pandemien og gått igjennom en digital onboarding for så å skulle prestere og levere på linje med andre kollegaer som kanskje har kjent hverandre i årevis.
Ber om langtidsplan for norsk digital infrastruktur
Verktøyet er bare halve løsningen
Poenget mitt er at det i enda større grad enn tidligere er åpenbart at selve verktøyet – enten det er snakk om en samarbeidsløsning på et advokatkontor, et lokalt nettverk i et transportselskap eller VPN-funksjonalitet hos en fiskeoppdretter – bare er halve løsningen.
Det betyr ikke at vi ikke skal levere teknologi for hybride møterom i fremtiden – jeg tror det er liten tvil om at hybride møter er fremtiden – men at vi må forstå hvilke utfordringer de skaper for en virksomhet som er mer vant til å arbeid ansikt til ansikt. Vi må evne å ta diskusjonen om hva som er utfordrende med det møterommet vi har levert – og hjelpe kunden å bruke verktøyene på en måte som i størst mulig grad kompenserer for utilsiktede effekter som de har fått med på kjøpet.
Ansikt til ansikt
Det er ingen annen måte å få dette til på, enn å se kundene. Og da mener jeg at vi må se dem i øynene på den gammeldagse måten, ansikt til ansikt.
Det høres nesten litt rart ut å si det. I IT-bransjen har vi blitt så vant til å gjenta påstanden om at med moderne teknologi så kan du jobbe fra hvor som helst med hvem som helst. De siste 1,5 årene har jeg imidlertid blitt stadig mer oppmerksom på at tillit, å forstå en kunde, et marked eller et lokalsamfunn, faktisk også krever fysisk tilstedeværelse. I hvert fall en del av tiden.
Et nøkkelord her er tillit. På samme måte som hjemmekontor og selvstendig arbeid, langt unna sjefens kontroll, handler om å vise de ansatte en stor grad av tillit, er også relasjonen mellom en kunde og en IT-leverandør avhengig av at begge parter stoler på hverandre. Det er sånn vi får gjort ting i Norge – vi har tillit til hverandre.
KI-ekspert: Mener 90 prosent av selskaper bare eksperimenterer
Må være kunden er
I et arbeidsliv der hybride løsninger skal være normen, handler det ikke lenger om kontor eller hjemmekontor, men om mange forskjellige former for kontor – på mange forskjellige steder. En kontorhub på Notodden kan for eksempel dekke behovet til ansatte i et designfirma på Østlandet og et regnskapskontor i Tromsø.
Vi har fått en ny regjering med sterkt fokus på distriktene. Og når sentrale politikere på Stortinget har sagt at det ikke skal være nødvendig å bo på Østlandet for å jobbe i byråkratiet og departementene, leser jeg det som en bestilling og en oppfordring til IT-bransjen.
I fremtiden må vi ikke undervurdere behovet for å være til stede der kundens ansatte befinner seg når de trenger oss. Noen ganger digitalt eller bare på telefonen, men også fysisk. Nok til at vi opparbeider en genuin forståelse for deres utfordringer og behov og ofte nok til at vi klarer å etablere den grunnleggende tilliten som fører til at brukerne lytter og stoler på oss. Både når vi selger dem nye løsninger og når vi prøver å hjelpe dem å bruke det de allerede har kjøpt.
Overser vi viktigheten av digital tjeneste-innovasjon?
