Norsk selskap henter hjem IT-tjenester fra lavkostland

Droppet lavkostland og flyttet IT-systemene tilbake til Norge til fire ganger så høy pris

– Vi vil likevel spare penger.

Illustrasjonsfoto.
Illustrasjonsfoto. (Foto: Hau-maggus/Wikimedia)
EKSTRA

– Vi vil likevel spare penger.

Hei, dette er en Ekstra-sak som noen har delt med deg.
Lyst til å lese mer? Få fri tilgang for kun 199,- i måneden.
Bli Ekstra-abonnent »

Etter å ha outsourcet IT–tjenestene til Filippinene i nesten 15 år, velger norsk industrigigant å hente hjem igjen deler av IT–porteføljen. Det skjer til fire ganger så høy timespris, men selskapet regner likevel med å spare penger. 

– Etter å ha skalert ned driften har vi blitt for små. Noe som igjen har ført til at det har blitt for tungt å følge opp leverandøren på Filippinene. Virksomhetskritisketjenester krever at man kan være tett på leverandøren. Det ble vanskelig for oss, sier IT–direktør Børge Teigland i Norske skog til digi.no. 

Krever mye oppfølging

Han forteller at kvaliteten på tjenestene de har fått levert fra lavkostlandet har blitt vesentlig dårligere de siste årene.

Det skyldes i stor grad at Norske skog har blitt et mindre og mer strømlinjeformet selskap, og kapasiteten til å følge opp lavkostleverandøren har ikke vært som den var da de gikk inn i avtalen. 

Det krever nemlig mye oppfølging når et system skal ha døgnkontinuerlig oppetid og samtidig driftes fra andre siden av kloden. 

Det virksomhetskritiske økonomisystemet (ERP) fra SAP har krevd at leverandøren og dens medarbeidere har hatt spisskompetanse på Norske skog som et selskap. Den norske industrigiganten er en av verdens største produsenter av papir, og har drevet med papirproduksjon i over 50 år.

Omsetter for 12 milliarder

Selskapet omsetter for 12 milliarder korner i året, har 2 500 ansatte og syv fabrikker fordelt rundt om i Europa, Australia og New Zealand. 

I desember i 2017 gikk Norske skog konkurs. Niels Petter Wright fikk konsernsjefjobben i selskapet etter at Ocenwood kjøpte opp det norske selskapet, og har fått jobben med å rydde opp i budsjettene. Foto: Håkon Mosvold Larsen / NTB scanpix

Teigland forteller til digi.no at de har hatt utfordringer med lavkostleveransen i lang tid, men at problemene har blitt luket bort med god oppfølging fra deres side.

Norske skog er ikke alene. 70 prosent av alle amerikanske selskaper som har tjenesteutsatt IT–løsninger forteller at de har hatt negative erfaringer med leveransen på et eller annet tidspunkt.

Det kommer frem i rapporten «Information systems backsourcing: Correcting problems and responding to opportunities.» av økonomene Natasha Veltri, Carol Saunders og Bruce Kavan fra 2008.

Det er ingen grunn til å tro at det har blitt noe bedre, mener instituttleder og professor Hans Arthur Solli–Sæther ved Institutt for internasjonal forretningsdrift hos Norges teknisk–naturvitenskapelige universitet.

Må ha tunga rett i munn

Han mener Norske skog er et klassisk eksempel på hva som kan skje når man outsourcer. Ofte får bedriftene utfordringer med økte kostnader og lavere operasjonell effektivitet.

Kontrakten Norske skog har hatt med den filippinske-leverandøren hadde en årlig verdi på mellom seks og syv millioner kroner. Men kostnadene varierte ofte stort. Årsaken til slike variasjoner i pris fra tjenesteleverandørene kan være mange, argumenterer NTNU-professoren.

Noen ganger øker transaksjonskostnadene, som igjen kan føre til at en avtale som så attraktiv ut på papiret, i realiteten blir mye dyrere enn forespeilet. 

– Da må man ha tunga rett i munn, og man skal heller ikke ta for lett på å hente tjeneste hjem igjen. For har man den rette teknologien på plass? Kanskje har man bygd ned IT–avdelingen og må gjenopprette styringskultur og hente inn nye ressurspersoner som kan følge opp, sier professor Solli Sæther til digi.no. 

Han sier at når det først oppstår misnøye, skyldes det ofte at kvaliteten på leveransen har sunket gjennom avtaleperioden. 

(artikkelen fortsetter under)

Manila er hovedstad på Filippinene. Byen ligger på øya Luzon og er hjertet i storbyregionen Metro-Manila hvor det bor 15 millioner mennesker. Det ble mange reiser hit for representanter fra IT-avdelingen til Noske skog i årenes løp. Foto: Benson Kua/Flick

Store kulturforskjeller

Det skjedde i Norske skogs tilfelle. Det ble rett og slett for krevende å følge opp leveransen på Filippinene. Avstanden mellom bedriftene ble for stor, og kulturforskjellene ble mer og mer fremtredende.

– Når vi ikke hadde apparatet til å sikre at tjenestene som ble levert var gode, falt også kvaliteten. For oss ble det for ressurs– og tidkrevende å følge opp, sier IT–direktør Børge Teigland i Norske skog til digi.no. 

Selskapet tjenesteutsetter fortsatt IT–tjenester til utlandet – noen av tjenestene leveres fra India og noen leveres fra land i Øst–Europa. Det ble vurdert å sette ut tjenestene til en leverandør i noen av disse landene, men frykten for at opplevelsen ikke skulle bli noe bedre var for stor. 

Derfor har Norske skog valgt å hente tjenestene hjem igjen til Norge. Til fire ganger så høy timespris. Denne gangen er det Bouvet som har fått ansvaret for å ta seg av ERP–leveransen.

Tror de vil spare penger

Den norske industrigiganten forventer en kostnadseffektivisering, selv om timesprisene her hjemme er mye høyere enn i Manila.

For å sikre god oppfølging mot leverandør må reisebudsjettene være store, og de som har ansvaret for bedriftens outsourcing må være forberedt på å tilbringe mye tid på reisefot om alt skal fungere som det skal. Foto: Larsen, Håkon Mosvold/NTB Scanpix

– Det har vært stort gjennomtrekk av ansatte hos leverandøren på Filippinene. Derfor har det vært vanskelig for dem å opprettholde spisskompetanse på oss. 

– I tillegg har det vært store kulturforskjeller. Konsulentene hos leverandøren har ikke jobbet proaktivt, de har bare løst problemene etterhvert som de har dukket opp. 

– Selv om vi har arbeidet med offshoring i over ti år ser vi også at kulturforskjeller fortsatt er en en utfordring

– Når Bouvet nå kommer inn forventer vi større grad av proaktivitet, og et miljø som aktiv foreslår løsninger. Det nytter ikke å bare reagere på feilen som oppstår. Det håper vi bidrar til å øke kvaliteten på leveransen, sier Teigland.

Skjulte kostnader

NTNU professor Hans Arthur Solli–Sæther mener det er mange fallgruver man må være bevisst på. Spesielt om man velger å sette ut til tradisjonelle lavkostland som befinner seg lange flyturer unna egen IT–avdeling.

Han trekker frem reise-, kontroll- og endringkostnader som eksempler på uforutsette utgifter som kan dukke opp. 

Mange opplever også at leverandøren har kontroll på ressursene som gjør jobben. Det kan føre til økt sikkerhetsrisiko. Solli–Sæther trekker frem skandalen i Helse Sør–Øst som et eksempel på hvor det har gått galt i nyere tid. Der ropte sykehusansatte varsko da det ble kjent at utenlandske IT–arbeidere kunne få tilgang til grunnstammen i IT–systemene og millioner av pasientopplysninger.  

Utkontrakteringen ble etterhvert satt på vent, og kontrakten ble til slutt terminert

– Tjenesteutsetting fungerer godt om det gjøres på en god måte, men det er en balansegang mellom risiko og kostnadsbesparelse. Dette med omdømme kan også være et element man må ta hensyn til. For er det greit å flytte til et lavkostland med hensyn til egne arbeidere og samfunnsansvar? 

Hans Arthur Solli-Sæther er professor ved NTNU og jobber med strategi, organisasjon og prosjektledelse. Han er en av Norges ledende eksperter på outsourcing. Foto: Elin Iversen/NTNU

Dette MÅ dere tenke på

– Outsourcing krever alltid at man forbereder seg godt. Man tar faktisk en ledelsesbeslutning som påvirker hele bedriften, argumenterer NTNU-professoren til digi.no. 

Skal dere tjenesteutsette er det helt essensielt at dere gjør det på en sikker måte, sammenfatter Solli–Sæther. Kan leverandøren tilby de nyeste og beste løsningene for dere?

Har dere balansert maktforholdet godt nok i kontrakten? Vil dere miste ressurser internt? Hvordan håndterer man ressurssituasjonen? Hvilken kompetanse sitter leverandøren på? Kan de garantere at spisskompetansen blir ivaretatt?

– Det er ikke uvanlig at man opplever at tjenestene blir dårligere, og selskapet man tjenesteutsetter til har manglende interesse for bedriften. For å holde kontroll over aktiviteten må man ha kvalitetsbevisste ledere som følger opp. Det går ikke an å outsource ansvar, sammenfatter Hans Arthur Solli–Sæther.

Han mener det også er viktig å ha en exitstrategi: Ha en plan for gjenoppbygging av kompetansen. Det er også svært viktig å bevare kunnskap om ressursene på huset. Samtidig må dere være klar over at det kan bli krevende å hente hjem igjen tjenestene om det går galt.

Mer ressurser i innkjøringen

Selv om Norske skog hentet hjem igjen IT–tjenestene er IT-direktør Børge Teigland klar på at leverandøren i Manila i sum har levert gode tjenester gjennom mange år. De har også vært svært behjelpelige når det norske selskapet nå valgte å hente hjem igjen ERP-løsningen.

Samarbeidet med Bouvet skal ha fungert svært godt, forteller han til digi.no. Kontraktene ble hentet hjem igjen i desember 2018, og den norske leverandøren har driftet løsningene siden februar. Så langt har Norske skog vært svært fornøyd.

At det i innkjøringsperioden bli brukt mer ressurser enn normalt, var ventet. Det betrakter den norske industrigiganten som en nødvendighet. Bouvet må få tid til å bygge opp sin egen spisskompetanse på SAP-løsningen.

Men når innkjøringsperioden er over kommer også besparelsene, mener Teigland. 

Om outsourcing skal fungere godt krever det at konsulentene hos leverandøren har spisskompetanse på deres bedrift. Det kan noen ganger bli vanskelig om de har stort gjennomtrekk av ansatte.

Fordyrende mellomledd

 – Forventningene er at kostnadene blir lavere. Vi ser også at organisasjonen vi møter her er langt slankere enn der nede. Det bidrar til bedre kommunikasjon, og også til at totalkostnadene holdes nede.

– I Norge og Europa er vi vant til mer selvstendige konsulenter. Med flere mellomledd og dårligere kompetanse kan kostnadene øke drastisk selv om timene vi betalte for kostet svært lite.

– Rene timepriser gir ikke den fulle og hele sannhet. Høyere timeforbruk og mer overhead bidrar til å dra kostnadene i været selv om timekostnaden er lave, oppsummerer han til digi.no. 

Daglig leder Sverre Hurum i Bouvet mener nærhet til forvaltning og utvikling av tjenestene kan åpne opp nye muligheter for norske selskaper som har outsourcet. 

Han tror det er en utfordring at norske selskaper har tjenesteutsatt IT–løsninger i en tid der vi opplever stor mangel på kompetanse.

Hurum konstaterer at digitalisering handler om mye mer enn bare det å forstå teknologien og hvordan den påvirker vårt dagligliv.

– Det handler like mye om å se mulighetene til teknologien som hvordan den kan bidra til at virksomheten lykkes. Ledere må forstå hva digitalisering er, og de må sitte tett på utviklingen. Tett kommunikasjon og nærhet er helt nødvendig. Dette bekreftes også ved at vi nå ser at flere store norske bedrifter homeshorer utvikling og forvaltning til Norge, sier Bouvet–sjefen.

Kommentarer (0)

Kommentarer (0)
Til toppen