En feil hos Telenor Mobil gjør at mange kontantkort-kunder har fått saldoen sin slettet.
Kontantkort-kunde Audun H. Lona hevder å ha fått opplyst at dette har rammet tusenvis av kunder, og er misfornøyd med måten Telenor har behandlet saken på. Blant annet har han ikke fått svar på en e-post til kundeservice, og har fått en rekke sprikende svar fra dem over telefon.
Nedenstående e-post ble sendt via deres nettsider kl.00:29 den 14. september. Jeg har ennå ikke fått svar på den. Jeg har derimot vært i kontakt med kundeservice pr. telefon, daglig etter denne hendelsen og
jeg vet nå at dette har rammet flere tusen Ring Kontant kunder. (...) Er Telenors hensikt å dra ut tiden slik at kundene "glemmer" hele saken og dere sitter igjen med en pen slump penger, eller er det bare slik at dere ikke bryr dere om kundene?, skriver han i en felles e-post til norsk IT-presse og Telenors informasjonsavdeling.
Informasjonsjef Jo Heldaas vedgår at kontantkortkonti får saldoen slettet, men vil ikke være med på at det dreier seg om "tusenvis", samtidig som han beklager problemene. Dette skriver Heldaas i sitt svar til Lona:
- Telenor Mobil beklager at Audun Lona ikke har fått tilfredsstillende respons fra Kundeservice. Årsaken til at han ikke har fått svar på sin e-post, er en feil på e-post-systemet til Kundeservice. Feilen er nå rettet, men hans e-post ligger sannsynligvis i kø. Normalt får kunder som henvender seg per e-post svar samme dag. Vi forsøker nå å finne ut hvorfor Lona har fått tilsynelatende sprikende svar og om det kan skyldes svikt i rutiner hos Kundeservice.
Telenor vet ikke hva det skyldes at noen kunder får saldoen på kontantkortet sitt slettet, uten videre.
- Årsaken til at hans saldo er slettet er et sammenfall av uheldige omstendigheter. Vi vet ikke nøyaktig hva feilen skyldes, men jobber for å finne og rette denne feilen. Dette rammer ikke tusenvis, men et titalls
kunder per uke. Når en ringesaldo slettes registreres det ikke automatisk.
Saldoen kan tilbakestilles, så pengene er ikke tapt. Men kunden må si fra selv.
- Vi er derfor avhengig av tilbakemelding fra kunden for å å få betalt tilbake det beløpet som er slettet. Når vi får tilbakemelding fra kunden, kan vi gå tilbake og se hva som har skjedd og dermed vet vi også hvor mye som er slettet og når det skjedde. Vi oppfordrer kunder som opplever dette om ta kontakt med Kundesrevice på 09000, skriver Heldaas i e-posten.
