Norske forbrukere elsker nettbanken sin

Nesten 10 000 kunder er blitt spurt av analyseselskapet Opinion om servicen i til sammen 118 bedrifter innen 27 bransjer.

Amanuensis Line Lervik Olsen, forskningsleder for Norsk Kundebarometer, tror det hjelper å være nykommer i marked for å komme høyt opp på listen.

- Resultatene fra Norsk Kundebarometer understreker betydningen av servicekvalitet for å oppnå lojale kunder. Forbrukerne verdsetter servicekvalitet og det å bli satt i sentrum. Dette er uavhengig av bransje og bedrift, og gjelder både for nettbanker, transportbransjen og butikker
som selger forbruksvarer. Det ser ut til at bedrifter som er nye på markedet lykkes bedre med å innarbeide servicekvalitet i organisasjonen enn
de eldre, tunge organisasjonene. SkandiaBanken og Flytoget er klare eksempler på dette, mener hun.

Det er første gang at Skandiabanken er blitt mål etter oppstarten våren 2000. Undersøkelsen, som for 2001 har spurt nøyaktig 9.567 kunders
oppfatninger av 118 bedrifters evne til å levere kvalitet, er vektet og veid. Undersøkelsene er utført på et nivå som muliggjør sammenligning mellom bedrifter i samme bransje og på tvers av bransjer.

Undersøkelsen har blitt utført siden 1996, og det er ikke de samme som blir spurt hvert år, men et tilfeldig utvalg forbrukere fra hele landet i alderen 18 til 80 år. Tre ganger tidligere har billeverandøren Toyota gå av med seieren.

Minimum 50 personer må ha vært kunde av Skandiabanken.no i 2001 for at nettbanken skal bli regnet med i kundebarometeret.

- Skandiabanken er ny og moderne, med en organisasjonsstruktur som har satt kunden i midten, ikke bare på kartet, men også i praksis, mener forskningslederen og mener at de større bank-konkurrentene, som har vært på markedet lengre, har en for tungrodd organisasjon der de ansatte sliter med hierarkiet.

- Dette forhindrer dem fra å være skikkelig markedsorienterte og gjør at for eksempel en svært viktig faktor, internkommunikasjonen, blir for dårlig.

Olsen sier at det er de samme aktørene som går igjen på de ulike plassene i rangeringen. DnB får sitt pass påskrevet, det samme gjør Postbanken som har falt på målingene etter at banken lå høyt det første året.

Olsen mener å kunne se at fusjoner mellom selskap kan føre til at det den svakeste parten trekker den andre ned.

- Konsekvensen av fusjoner er ofte at det er den mest negative kulturen som får dominere, hevder hun og mener at trenden med god servicegrad hos unge bedrifter er ganske klar.

- Flytoget er typisk en serviceorganisasjon som er gjennomsyret av proiriteringen med kundetilfreshet. Disse nye selskapene er langt mer fleksible og kjappere til å respondere i forhold til kundenes behov, mener hun og sier at Flytoget og sjefen Berit Kjøll er så fokusert på kundetilfredshet at det hender de kommer i klammeri med eieren, det vil si NSB.

Hun er også optimistisk med tanke på selskap som har en historikk med dårlig service, kan snu trenden. Hun nevner selv kabel-TV- og Internett-operatøren UPC som et eksempel på et selskap som må vise at de mener det, når de sier at de skal forbedre seg.

- Jeg tror det er mulig å snu det, men da må de begynne å etterleve det de lover i ord, sier hun.

Her er finner du hele Norsk Kundebarometer 2001.