Er det så farlig om kundene er misfornøyde, da?

Det var flagg og kaker på Fornebu da Birgit Bjørnsen annonserte at Telenor og Canal digital kabel skulle bli én merkevare, og at T-we skulle være et av kjerneproduktene.

Kunden skulle stå i sentrum, og selve kundereisen skulle være et av selskapets viktigste fokusområder, sa hun.

Det er omtrent på dagen to år siden. I dag havner Telenor under snittet når det gjelder kundetilfredshet på bredbånd.

Teknologi

Noe av forklaringen på det er enkel: Teknologi. Telenor er snart den eneste operatøren som fortsatt har bredbåndskunder på ADSL og VDSL. Med de begrensningene som ligger på det denne teknologien kan levere, er det naturlig at disse vil være mer misfornøyde. Den andre leverandøren som fortsatt selger ADSL-bredbånd, Nextgentel, ligger på plassen nedenfor Telenor.

Gjennom det som var Canal digital, har Telenor også mange kunder på gruppeavtaler i borettslag og sameier. I likhet med Telia (tidligere Get), har Telenor fortsatt mange av disse kundene på koaks eller hybride løsninger mellom koaks og fiber.

Ser man på lista over kundetilfredshet fra Epsi Norge, har Altibox ligget på topp i flere år på rad, mens Get/Telia har bunnplasseringen.

Mange årsaker

Forklaringene er selvsagt mange. Misnøye med selve produktet, lokale monopoler, enkeltkunder som er bundet av gruppeavtaler de ikke ville valgt selv, og et tilbud som ikke holder tritt med kundenes ønsker og behov.

Koble det sammen med en nasjon på hjemmekontor, en overetablering av strømmetjenester i det norske markedet som vil spise av det samme markedet som operatørene tradisjonelt har fôret med sine kanalpakker, og dekodere som ikke skiftes ut raskt nok til at kundene har noe hjemme som er tilnærmet like sømløst og lekkert i bruk som konkurrerende løsninger fra teknologiganter som Apple og Google.

Det personlige mot det upersonlige

Kanskje er det likevel enklere enn som så. Altibox har i 11 år hatt de mest fornøyde kundene i bredbåndsmarkedet. Altibox er opptatt av å kommunisere kvaliteten i sitt rene fibernett, og har kunder som er villige til å betale mye for et produkt som de opplever som bedre.

Går du inn på Altibox sine Facebook-sider, vil du også se at et selskap som er blitt veldig stort i norsk sammenheng, likevel makter å fremstå som lite og tett på kundene. Der Altibox legger opp til dialog og en personlig tone med kundene sine, driver Telenor med enveiskommunikasjon.

Kontrasten kunne ikke vært større. Altibox-kundene legger igjen begeistrede meldinger selv under varsel om alvorlige og langvarige feilmeldinger, mens Telenors forsøk på å promotere innhold på TV-plattformen stort sett flommer over av kommentarer fra misfornøyde kunder som ikke har noen annen kanal for sin misnøye. Get var ikke engang på Facebook før for to år siden. Nå heter de Telia, og et raskt blikk på Facebook-siden tilsier at de misfornøyde kundene er i fokus også her.

Misfornøyde kunder er illojale kunder

Er det nå så viktig at kundene er fornøyde? Vi kan anta at de fleste norske bredbåndskunder allerede har valgt det beste tilgjengelige produktet der de bor. Selv midt i hovedstaden er det uvanlig at man har mange gode bredbåndsalternativer å velge mellom. Så lenge konkurranse i markedet innebærer fysisk nedgraving av kabler, er det liten grunn til å tro at markedssituasjonen vil endre seg vesentlig.

Skulle det imidlertid komme regler eller teknologi som gjør det enklere å bytte bredbåndsleverandør, og flere tilbydere med mer fleksibel avtalestruktur enn dagens bredbåndsoperatører, vil de som ikke prioriterte å bygge kunderelasjoner være i en sårbar posisjon.

Jeg er også brebåndskunde hos en av de store aktørene. Jeg har lite å utsette på selve produktet, men opplever min leverandør som helt uinteressert i meg så lenge fakturaen blir betalt hver måned. Det er vanskelig å finne fram til feilmeldinger når systemet går ned, og kundeservice er en Kafka-inspirert labyrint. Det hadde kostet lite å gjøre noe med. Prisen for å gjøre ingenting kan bli langt høyere.