Stillestående kundetilfredshet for Ice: – Høye krav til oss som bygger infrastruktur

Mandag kom tallene fra Epsis årlige undersøkelse av kundetilfredshet hos norske mobilkunder. Undersøkelsen, som i år toppes av Onecall, viser blant annet at færre enn noen gang er så misfornøyd med operatøren sin at de vurderer å bytte.

Epsi konkluderer blant annet med at det største forbedringspotensialet ligger på det rent relasjonelle. Tre av fire av bedriftene forteller at de ønsker å bli kontaktet om kundeforholdet sitt minst én gang i året. Bare 34 prosent oppga at leverandøren deres faktisk hadde gjort dette.

Ice befinner seg nest nederst på lista, rett over Telenor i privatmarkedet og nederst på listen fra bedriftskundene.

Med en svak plassering i 2017 og en vesentlig bedre i 2018, var Ice det selskapet som kunne vise til størst fremgang på Epsi-undersøkelsen den gangen.

«Omdømmet blant selskapets egne kunder har styrket seg, og Ice fremstår i dag som et vesentlig mer pålitelig mobilselskap», skrev Inside Telecom den gangen.

Fra 2019 til 2020 har det derimot stått stille.

– Mindre kjent for infrastrukturen

– Akkurat årets Epsi-tall viser at det jevnt over står litt stille for vår del, og på sikt vil jo ikke det være godt nok. Vi er her for å utfordre både Telenor og Telia, og vi fortsetter derfor å være både tøffe på pris og utvider vårt eget nettverk. Ice har en sterk posisjon i markedet som en utfordrer som gir verdi for pengene, noe Epsi også viser, men er mindre kjent for de milliardinvesteringene som gjøres på nettverkssiden, sier kommunikasjonsdirektør Reynir Johannesson i Ice, og legger til:

– Når det er sagt så er vi landets raskest voksende mobiloperatør. Det er også en form for tilbakemelding fra mobilkundene. Stadig flere velger oss og vi får ikke 21 kvartaler på rad med vekst og over 600.000 kunder uten at vi hele tiden blir bedre på alt fra kundeservice og produkter til nettverkskvalitet.

Netteiere i bunn

I fjorårets undersøkelse havnet alle tre netteierne i bunnen av lista for privatmarkedet. I år har Telia steget i gradene, men ligger fortsatt bak både sitt eget lavprisselskap Onecall, Fjordkraft Mobil og Telenor-selskapet Talkmore.

Reynir Johannesson i Ice tror netteierne kan ha kunder som gir tøffere tilbakemelding i slike undersøkelser.

– Norske mobilkunder stiller svært høye krav, og det har ført til at vi har noen av verdens beste mobilnett. Men de høye kravene til oss som bygger infrastruktur gir kanskje utslag i denne type målinger. Vi ser derfor frem til å gå gjennom tallene for å lære mer om hva kundene der ute tenker om oss og hvor de vil at vi må bli enda bedre, sier han.