Problemer etter bytte av tjenesteleverandør – leter fortsatt etter årsaken

Problemene med BankID på app og brikke har vedvart gjennom helgen og til og med tirsdag morgen. Status pr. tirsdag ettermiddag er at tjenesten skal fungere så å si som normalt for de aller fleste brukerne, etter begrenset tilgjengelighet på morgenen tirsdag.

BankID varslet at tjenesten kom til å være ustabil i uka etter at de flyttet tjenestene over til sin nye driftsleverandør DXC 21. oktober i år.

Problemene fortsatte imidlertid også etter dette, og halvannen måned etter leverandørbyttet fra Nets til DXC er det fremdeles mange som sliter med BankID-innlogging.

«Vi ser dessverre at det fortsatt er noen mindre driftsproblemer etter bytte til ny leverandør. For oss er hovedprioriteten å stabilisere tjenestene, slik at man kan bruke BankID når man vil. BankID er en kompleks, men trygg tjeneste der sikkerheten er godt ivaretatt til enhver tid. Nå gjenstår det noen justeringer som gjør tjenestene minst like stabile som før», skriver BankID i en statusoppdatering tirsdag.

30 prosent feilet

Siden leverandørbyttet har det vært noe ustabil drift, men det er blitt verre siste uka, bekrefter Hanne Kjærnes, kommunikasjonssjef i Vipps.

– Tjenesten har ikke vært nede, men noen opplever at man må prøve mange ganger. Trafikken har ligget omtrent ti prosent lavere enn normalt i snitt gjennom forrige uke og uken før, sier hun.

I perioder med høy trafikk har cirka 30 prosent av påloggingene feilet.

Så langt i år er det gjennomført 875 millioner BankID-innlogginger og -signeringer, mot 840 millioner i fjor.

BankID ble fusjonert inn i Vipps i 2018, og i januar 2019 annonserte Vipps at man ville bytte leverandør av drift, forvaltning og utvikling av BankID-tjenestene fra Nets til DXC ved utgangen av året. Driftsavtalen med Nets ble imidlertid forlenget, og den faktiske flyttingen til DXC skjedde ikke før i oktober i år.

Krisemøter

– Fredag hadde vi et større krisemøte med leverandøren, og gjorde deretter en del tiltak som vi ser effekten av denne uken. Vi vil ha et nytt krisemøte i morgen (onsdag) for å gå gjennom status, sier Kjærnes.

Hun forteller at det siden da har vært daglige møter med leverandørene for å rette opp problemene.

BankID-appen og kodebrikken har vært mest berørt. BankID på mobil har derimot fungert så å si godt over hele perioden, med unntak av mandag for en uke siden da det var noen få driftsproblemer, forteller Kjærnes.

BankID har rådet brukere som opplever at det går tregt og feiler, til å forsøke igjen, og å ha både BankID på mobil og på brikke tilgjengelig hvis man skal bruke tjenesten ofte, ettersom de to tjenestene som regel ikke har driftsutfordringer samtidig.

– Det er ikke noe poeng å ringe til banken, det er ikke noe de kan bistå med, understreker hun.

– Går ikke i detalj om årsaker

Forrige uke uttalte Ole Petter Aasen, som er Vipps' produktansvarlige for BankID, til Digi.no at de nå «leter intensivt sammen med leverandør etter rot-årsaker, og det fortsetter vi med til vi finner ut av dette».

Dette arbeidet pågår fortsatt, forteller kommunikasjonssjef Kjærnes, når Digi.no snakker med henne tirsdag ettermiddag.

– Under møtet på fredag der man identifiserte flere tiltak, kan det ha blitt oppklart noe. Men av hensynet til sikkerheten rundt BankID går vi ikke noe mer i detalj der.

– BankID er jo unikt, så leverandøren drifter ikke mange tilsvarende systemer, svarer hun på spørsmål om hvorvidt problemene er vanlige for leverandøren.

Alternativer

– Når man gjør en så stort leverandørbytte er det vanlig at det er en innkjøringsprosess. Vi har hatt en forventning om at det kunne vare så lenge som det har gjort, men har selvfølgelig håpet at det ikke skulle gjøre det.

– Det er satt opp et helt nytt driftsmiljø, og gjort endringer under flyttingen som innebærer at vi drifter større deler av tjenesten selv, utdyper hun.

– Hvilke alternative innloggingsmetoder finnes, og hva vet dere om BankIDs markedsandel?

– Det er vanskelig å si. Så å si hele den norske befolkningen har tilgang til BankID. Det kan hende noen også har andre innloggingsmetoder. I ID-porten finnes flere andre metoder enn BankID, svarer Kjærnes.

ID-porten er en felles innloggingsløsning for en rekke offentlige nettjenester, utviklet og forvaltet av Direktoratet for forvaltning og IKT.