Importerer norsk kommunal chatbot. – Det er ingen grunn til at vi skal finne opp kruttet på nytt

I løpet av de neste månedene vil innbyggerne i en håndfull danske kommuner bli møtt av en robot når de henvender seg digitalt til de kommunale tjenestene.

Roskilde Kommune er en av de som er først ute med chatboten Kommune Kiri, som snart skal besvare enkle spørsmål fra innbyggere via kommunale hjemmesider i Frederiksberg, Gladsaxe, Gentofte, Lyngby-Taarbæk og Rudsersdal, for å redusere antallet overflødige telefoniske henvendelser.

– Vi vet at over halvparten av de spørsmålene som vi mottar telefonisk fra innbyggerne er av veldig generell karakter, og dette er ofte noe som det lett kunne hentes fram svar på ved hjelp av kommunens nettsider, sier sjefkonsulent Rune Stæhr i Roskilde Kommune.

Kiri er en fordanskning av den norske chatboten «Kommune-Kari», som er utviklet av bedriften Boost.ai. Kari er allerede i drift i flere enn 60 norske kommuner, og i Danmark har Roskilde Kommune og konsulenthuset Deloitte tilpasset språket og innholdet til Danmark.

– Grunntanken var at det ikke er noen grunn til at vi i Danmark skal sitte og finne opp kruttet på nytt på dette området, når det egentlig ikke er så veldig stor forskjell mellom kommunene i Danmark og Norge når det gjelder innbyggertjenester, sier Rune Stæhr.

Konstruksjonen innebærer at Roskilde Kommune har databehandler-avtalen med den norske bedriften, mens Deloitte som teknisk leverandør har sørget for oppsettet og løpende kommer til å stå for den tekniske bistanden.

Facebook dugde ikke

Kommune Kiri er ikke Roskildes første forsøk med en chatbot.

Kommunen har tidligere prøvd seg med en Facebook-basert versjon, men det viste seg raskt at teknologien ikke var god nok til å levere troverdig assistanse til innbyggerne.

– Vi eksperimenterte litt med en gratis Messenger-chatbot basert på Chatfuel til å begynne med. Men den teknologien er ikke helt moden. Hvis den for eksempel ikke kunne kjenne igjen hele setningen i et spørsmål, gikk den i stå. Den kunne heller ikke håndtere stavefeil, sier Rune Stæhr, og legger til at også persondataloven gjør det vanskelig for kommuner å bruke chatbots som er basert på sosiale medier.

– Dermed kom GDPR inn i bildet, og hvis ikke man kunne inngå en databehandlingsavtale med bedrifter som Facebook, hadde man plutselig et problem. Så vi var dermed litt utrygge med at den lå ute på et sosialt medium, for man kunne risikere at innbyggerne plutselig begynte å stille personlige spørsmål.

Personliggjort innbyggertjeneste

Kommune Kiri går på lufta med omkring 2000 spørsmål/svar-hierarkier – såkalte intents – og planen er at chatboten til å begynne med skal hjelpe innbyggerne med skole, barneinstitusjoner, avfall, miljø, byggesaker, pass/førerkort og flyttemeldinger.

I Norge arbeider man med å gjøre chatboten mer personlig ved å gi den flere opplysninger om den enkelte innbyggeren, og den fremtiden ser Rune Stæhr også for seg i Danmark.

– Perspektivet er jo å få koblet inn noe mer handlingsorientert. Altså at publikum kan logge på og få mer personlige svar – det eksperimenterer man allerede med i Norge, og vi er jo spente på å se resultatene av det, sier han.

– Tenk deg hvis man kunne logge på løsningen med NemID (lik BankID i Norge, overs. anm.), og den deretter for eksempel kunne hente opplysninger fra Borger.dk (tilsvarer Altinn, overs. anm.). Vi har jo veldig ofte håpløse søkefunksjoner i det offentlige, som gir altfor bredmaskede svar, og teorien vår er at teknologien kan guide publikum bedre gjennom de offentlige nettsidene. Kommunene i Norge har nærmest byttet ut sine egne søkefunksjoner med denne løsningen.

Norsk kritikk

Men i Norge har chatboten likevel ikke vært en rendyrket suksesshistorie.

Flere kommuner opplever at Kari, som den heter i Norge, har vansker med å svare korrekt på spørsmål fra innbyggerne, og at det er de svært få innbyggere som benytter seg av den.

«Vi har omkring 10.000 ukentlige besøkende på nettsidene våre. Av disse benytter omkring 300 seg av roboten,» sa Eivinn Ueland i Sandefjord Kommune til NRK i september 2018. «Statistikken viser at hun ofte svarer feil.»

Kai A. Olsen er professor i informatikk ved Universitetet i Bergen, og etter å ha målt krefter med Kommune-Kari anbefalte han til samme medium i september at man rett og slett skrotet hele chatboten.

Den er for dårlig, lød dommen, og professoren kalte det «uforsvarlig» å tilby tjenesten til norske brukere.

Rune Stæhr har sett kritikken i Norge, men det endrer ikke forventningene han har til Kommune Kiri, som han håper at enda flere kommuner vil koble seg på.

– Dette vil man alltid være utsatt for når man prøver ut nye ting. Vi er ikke i tvil om at løsningen vil dekke mesteparten av behovene ved henvendelser. Men det er klart at det vil være noen som blir skuffet, og det vil være noen som stiller veldig avanserte spørsmål for å se hvor langt man kan trekke teknologien. Og så vil det en gang imellom forekomme små feil som kan trekkes fram og få løsningen til å se håpløs ut, sier han.

– Derfor er det viktig for oss å signalisere at vi her prøver ut mulighetene med ny teknologi. Man skal ikke nødvendigvis forvente at den blir en erstatning for den gode servicen med personlig kontakt med fagfolk.

Roskilde Kommune begynner med en myk lansering av Kommune Kiri i slutten av februar, og de fem andre kommunene kobler seg på i løpet av de kommende månedene.

Artikkelen har tidligere vært publisert på Digitech. Digitech tilhører Teknologiens Mediehus.