Utvikler mobilbanken som skal treffe en ny generasjon bankkunder 

En ny generasjon bankkunder stiller helt andre krav enn tidligere. Nesten 70 prosent av dem som bytter bank er under 45 år, og tre av fire nordmenn har allerede et forhold til flere banker. De forventer umiddelbar service, sømløse opplevelser og råd tilpasset egne behov.

Mobilbanken spiller en avgjørende rolle. Den er ikke lenger bare et sted for saldo og betaling, men inngangen til sparing, investering, pensjon og forsikring. For de yngste – TikTok-generasjonen på vei inn i voksenlivet – må mobilbanken fungere på nivå med appene de ellers bruker til daglig.

– Å lytte til og forstå hva Gen Z og millennials er opptatt av er avgjørende når vi bygger neste generasjon mobilbank. Bankene må tilby samme brukervennlighet som i moderne apper, sier Martin Kverne, leder for salg i Tietoevry Banking Norge.

Tietoevry Banking har derfor startet arbeidet med en ny og mer fleksibel mobilbankplattform. Strategien bygger på tett kundesamarbeid og en modulær tilnærming der standardiserte komponenter kan kombineres med skreddersydde brukeropplevelser.

– Vi utvikler en helt ny og moderne mobilbankløsning hvor funksjonalitet og brukeropplevelse går hånd i hånd. Vi tror kundedrevet innovasjon gir rask time-to-market for nye innovative løsninger som er konkurransedyktig og samtidig gir bankene mulighet til differensiering, sier Kverne.

Bankene deltar i utviklingen

Tietoevry Banking har valgt å invitere kundene sine inn i utviklingsprosessen. Gjennom workshops med Frendegruppen, Fana Sparebank, BN Bank, Sparebanken Møre, Lokalbank og OBOS-banken har ulike ønsker utkrystallisert seg.

– Det er givende å jobbe så tett på kundene. Vi har samlet innsikt fra et bredt spekter av roller, dette gir oss et helt annet innblikk i bankenes utfordringer og sikrer treffsikre beslutninger, sier Emilie Henriksen, UX-designer i Tietoevry Banking.

– Workshopen var veldig nyttig for oss. Vi stilte med folk fra hele banken – rådgivere, kundeservice og produktsiden – for å få med alle perspektiver, nikker Ingvild Krokvik Mikkelsen, forretningsutvikler kundeløsninger i Sparebanken Møre.

– Mobilbanken har allerede mye god funksjonalitet, men vi ser et stort potensial i å knytte tjenestene tettere sammen og gjøre kundereisen mer sømløs, poengterer Mikkelsen.

Laila Frøseth, produktsjef i Tietoevry Banking, understreker at prosjektet har høy prioritet internt.

– Det at initiativet kommer fra både kundene og vår egen ledelse, gir energi til å få ting gjort raskere. Vi har etablert tverrfaglige team som jobber i takt med workshopene og raskt kan omsette innsikten fra kundene til konkrete utviklingsplaner.

Tre klikk til målet

Workshopene har avdekket behov for en mer intuitiv hjemskjerm og et helhetlig, modernisert design. Tietoevry Banking jobber etter en «tre-klikk»-regel: brukeren skal nå det viktigste på maksimalt tre klikk.

Samtidig skal løsningen være fleksibel. Både banker og sluttbrukere skal ha frihet til å tilpasse grensesnittet. Bankene vil enkelt kunne profilere sin mobilbank, mens sluttbrukerne kan «pinne» funksjoner og justere uttrykk og funksjonalitet.

Et sentralt element er personalisering. Målet er å la egne preferanser styre opplevelsen.

– Vi har jobbet med personas for å synliggjøre spennvidden i brukerbehovene, forklarer Henriksen.

– En trygghetsorientert bestemor skal møte oversikt, ro og svindelreduserende tiltak, mens en student skal få hjelp til budsjett, sparing og økonomiopplæring. De som vil ha det enkelt, må få det enkelt – og de som vil ha avansert funksjonalitet, skal kunne få det uten å miste oversikten.

Øverst på Mikkelsens ønskeliste for Sparebanken Møre står “Min økonomi” og “Familiebank”:

– Vi ønsker at kundene skal kunne kategorisere forbruket sitt i kategorier som hus, bil og lån. Dette gir bedre oversikt og innsikt i egne utgiftsposter.

– I tillegg er familiebank viktig. Foreldre bør kunne administrere hele familien fra samme flate – bestille kort, opprette konto, følge med på sparing og disponere midler – alt på ett sted.

Felles motor, unik opplevelse

Mange banker har bygget egne mobilbanker med tilsvarende funksjonalitet, det som skiller dem er ofte brukeropplevelsen. Tietoevry Bankings svar er en modulær tilnærming der standardkomponenter gir fart, sikkerhet og skalerbarhet, mens uttrykk og innhold kan varieres.

For bankkundene skal resultatet være mindre frustrasjon og mer relevans. Brukere skal raskt nå sine oppgaver, oppleve tryggere valg og få hjelp når de trenger støtte.

For bankene handler det om å knytte kundene tettere til seg ved å gjøre opplevelsen rikere og mer tilpasset den enkelte.

– Vi lar oss inspirere av alt fra reiseapper til strømmetjenester og sosiale medier. Målet er å innarbeide en del av endringene vi har på blokka i løpet av kort tid, forteller Frøseth.

– Men vi jobber også med et lengre perspektiv som inkluderer KI, integrasjoner med tredjeparter, og hvordan mobilbanken kan bli en del av en bredere kundereise som inkluderer aksjer og investeringsråd, fortsetter hun.

Også Mikkelsen peker på kunstig intelligens som et viktig neste steg:

– Vi kan tenke oss en KI-basert assistent som hjelper og rådgir kundene når de logger inn. Mange er allerede vant til å bruke Copilot og chatboter i hverdagen, og vi tror forventningene til slike løsninger i mobilbanken vil øke.

Samtidig understreker Tietoevry Banking at menneskelig kontakt aldri skal fases ut: mobilbanken skal også gjøre det enkelt å nå en personlig rådgiver når situasjonen krever det.